Satış Bir İnsan İşidir

Lara Fabian bu sene katıldığı Yürekli Marka konferansında markanızı yaratmak istiyorsanız, müşterinizle açık ve samimi bir iletişim kurun, risk alın dedi..

Bugün katıldığım Siyaset Meydanında, Erkan Mumcu, günümüzde siyasetçi halkla samimiyet içinde olmalıdır dedi.  Satışçıda aranan en önemli özellikler arasında dürüstlük ilk sırada yer alıyor..

21. yüzyılda bunları konuşuyorsak o zaman demek ki tüketicilerde ciddi bir güven problemi var demektir. Bir mala veya hizmete duyulan güven ve fark marka olarak tanımlanıyor. Marka " Üreticinin tüketiciye verdiği koşulsuz bir söz, teminat ve güvendir".

Bu konuyu güncel başımdan geçen bir hikaye ile anlatmaya çalışayım. Geçenlerde ilişkimizin oldukça iyi olduğu bir müşterimizden tehdit dolu bir faks elime geçti. Parasını ödediği bir malın teslimatı elimizde olmayan nedenlerle (gümrük problemleri sebebiyle) 2 ay geciktiğinden dolayı müşteri endişeye düşmüştü. Faksında konu ile ilgili bizi hukuk servisi vasıtısı ile hakkını arayacağını, bundan sonra kendisinin konu ile ilgilenmeyeceğini de aynı yazıda belirtmişti.

Bunun üzerine her zaman yaptığım şeyi yapmaya karar verdim : Müşterimi aramak.. ( çoğu satışçı bunu yapmaz ve müşterinin güvenini daha da sarsar). Neden? Çünkü korkar.

Aramak risk almaktır !

Müşterimi arayıp şunu söyledim " Sayın müşteri, ben sizinle samimi bir ilişkimiz olduğunu düşünüyordum.. Bu yazıyı alınca çok üzüldüm.. Demek ki siz beni  düşündüğüm kadar samimi bulmuyorsunuz ve güvenmiyorsunuz.  Beni aramanızı beklerdim. Biz elimizden gelenin en iyisini yapmamıza rağmen, kontrol dışımızdaki gümrük problemleri sebebiyle gerçekten geçiktik, elimden gelen herşeyi yaparak süreyi kısaltmaya çalıştık. Ben kendim sahsen ilgilenip size konu ile ilgili bilgi vereceğim." Maalesef bu problem sebebiyle müşteri mevcut bakım anlaşmasını da ayrıca iptal etmek istediğini söylemişti.  Gerçekten son derece zor bir duruma düşmüştük.

Açık ve samimi olmak -risk almak demektir- her zaman müşteri önünde size kredi kazandırır. Dürüst olmak demek ; sözünün arkasında durmak ve sözünü zamanında yerinde getirmek ve ne olursa olsun yalan söylememektir. Bu şekilde davranmanız sizi müşteri önünde rakiplerinize göre değerli ve güvenilir yapar..

Sonuç olarak , 2 hafta içinde tüm problemleri çözdük. Bu arada sürekli müşteriye bilgi vermeyi de ihmal etmedik. Sonrasında, müşteriyi kalabalık üst düzey bir ekiple ve bir kutu çukulata ile ziyaret ettik.  Samimi bir sohbet ile güvenini tekrar kazandık. Müşteri tekrar bize güveniyordu. Bakım anlaşmasını da yenilemeyi kabul etti.

Kriz anında gelen yazı sonrasında müşteriyi aramasaydım ve doğruları açık ve samimi bir dille anlatmamış olsaydım, müşteriyi kaybetmiştik..

Müşteriler problemlerin çözülmesinden  çok, kendilerine ilgi ve değerli olduklarını hissetirilmesini isterler. Türkiye’de ise genel alışkanlık bunun tam tersi; problemler çözülene kadar müşteriyi  aramamaktır .. Bu çok büyük bir yanlışlıktır. Neden mi? Çünkü müşteri kendisi ile ilgilenilmediğini düşünür ve kendisini değersiz hisseder..Bu onu daha da sabırsız ve kızgın yapar.

Günümüzde açık, dürüst ve samimi olmak her zamankinden daha da kıymetli ve müşteri önünde sizi değerli ve farklı kılar.. Uzun vadede müşterileriniz sizden kolay kolay vazgeçmezler.

Sevgilerimle,

www.tanerozdes.com