Satış konusunda inanılmaz hikaye
21 Ocak, 2009 Çarşamba Etiketler : call center telefonda satış taner Özdeş satış crm pazarlama | İhbar Et
(0 Oy, 5 üzerinden 0 puan )
Oyunuz Gönderiliyor ...Masamda yoğun bir şekilde çalışıyordum. Cep telefonum çaldı. Telefonu açdım. Digitürk’den aradıklarını söylediler. “Digitürk’üm” var dedim. “ Sizi bir kampanya için arıyoruz dediler. Evinizde 4 tane Digitürk aboneliğiniz var değil mi? ” dedi telefondaki temsilcisi. “ Evet” dedim. “ Eğer 5. Digitürk aboneliği alırsanız, sizin için çok cazip bir kampanyamız var” dedi temsilci. “ Ama biz evde 4 kişi yaşıyoruz, 5. abonelik bizim işimize yaramaz ki ” dedim. Telefondaki ses sanki ben konuşmamışım gibi “ Ama, 5. alırsanız …….. çok kazançlı bir kampanyamız var” dedi. “ Sinirlenmemeye çalıştım.. “Hanımefendi.. 4 kişi nasıl 5 tane Digitürk abonesi alabilir?” dedim.. Bıraksam bana anlatmaya devam edecekti. Ama sanırım ses tonumdan anladı ve telefonu kapattı. Amaç müşteri değil, prim almak!
Bu tür telefonları sürekli alıyorum. Hemde cep telefonumdan arıyorlar. En yoğun zamanımda ! İşin komik mi acı mı tarafı desem. Müşterileri olmama rağmen beni müşteri yapmak için arayan şirketler bile oluyor veya aynı konuda birden fazla kişi aynı şey için beni arayıp bir şeyler satmaya çalışıyorlar. Kayıt tutulmuyor. CRM sistemleri kullanılmıyor.
Satış konusunda bu tür aramalar müşterileri “taciz” etmek anlamına geliyor. Benim önerim bu tür aramaları yapan şirketlerin CRM programı kullanmaları, aramaların gerçek ihtiyaca yönelik yapılmaları. Call center ücretlendirme sistemi ülkemizde arama başına ( yani ulaşılan kişi başına ücret alınarak yapılıyor) . Call center şirketinin amacı mümkün olduğu kadar kişiyi arayıp, çok para kazanmak. Satıcılarında prim kazanmak. Her iki tarafında amacı öncelikle para kazanmak ! Müşteri kimin umurunda .. Burada verimlilik, fayda, müşteri memnuniyeti/memnuniyetsizliği, müşteriyi anlamak kesinlikle dikkate alınmıyor. Satış yapan şirketler bu konuda özen göstermiyorlar. Bu tür aramalar firmaların imajlarına da zarar veriyorlar. Şirketlerde sadece sonuçlara bakıp, detaylarla ilgilenmiyorlar.
Satışta en önemli unsur olan, müşteri ile kurulan uzun vadeli güven ilişkisi, müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti vb. unsurlar göz ardı ediliyor. Bu satışın ülkemizde ki değerini daha da düşürüyor. Olumsuz imajına katkıda bulunuyor. Satışta en önemli unsur müşteriyi dinelemek ve anlamaya çalışmak. Bunun yerine sizi sürekli aynı mesajı veren , işi kapatmaya çalışan bir temsilcinin tacizine maruz kalıyorsunuz.
Satış, pazarlama vizyonu ile yapıldığında harikalar yaratır. Satmak amacıyla ve kısa vadeli kar/ciro için yapıldığında ise uzun vadede sonuç hüsrandır.
Otel kartları bunun en güzel örneğidir. Bir otelin VIP kartına abone olmuştum. Birinci sene sonunda yeterince faydalanmadığımın farkına vardım. İkinci sene telefondaki bayan ne yaptı beni bir sene daha yenilemeye ikna etti. Telefonda kartın özelliklerini önerdiğim şekilde yaparlarsa kartı daha memnun bir müşteri olarak kullanacağımı, aksi takdirde seneye yenilemeyeceğimi söyledim. Aslında bedava danışmanlık vermiştim. İkinci sene sonuda yine arandım. Artık oturduğum evin değişmesi ile bu kartın benim için hiç bir cazibesi kalmamıştı. Telefondaki bayan beni ikna etmeye çalıştı. Sürekli taviz vermeye başladılar. Daha önce olmaz dedikleri şeylere şimdi olur diyorlardı. Amaçları sadece bana bir kere daha yıllık abonelik satmaktı! Beni kesinlikle dinlemiyorlardı !
Bu tür hizmetlerde müşteri önerilerine kulak verilmemesi, önerilerin değerlendirilmemesi bu tür hizmetlerin sonunu getiriyor. Referans sistemi ile yayılan bu kartlar kötü referanslar ile yok oluyorlar. Bu hizmetlerde call center’ların kullanılması bu tür satışların uzun vadede başarısızlıkla sonuçlanmasına neden oluyor.
Şirketlere tavsiyem bu tür işlerde dış kaynak hizmet aldıklarında bu konularda öneri , tavsiye, müşteri memnuniyeti/memnuniyetsizliklerini muhakkak dikkate almalılar. Müşteri memnuniyeti anketi yaparak, müşterilerin gerçek ihtiyaç ve isteklerini anlamaya ve buna yönelik ürün/hizmet geliştirmeye yöneldikleri takdirde Call center ve benzeri dış kaynak kullanımı başarılı ile sonuçlanacaktır. Benim başıma gelenler bugün birçok insanın başına geldiğini bilsinler. Benden söylemesi.. Verilen paralara yazık, satış mesleğine de haksızlık yapılıyor. Bu işi çok farklı ve faydalı şekilde yapmanın yöntemleri vardır.
Sevgilerimle,
Taner Özdeş
Not : Yeni röportajımı okumak isterseniz http://www.cocukvizyon.com/index.php?cvdynvar1=istasyon&cvdynvar2=2
