Satış Bir İnsan İşidir

Bir zamanlar önemli bir maçın veya yurtdışı tatilinin biletleriyle veya yılda bir iki kez vereceğiniz güzel bir akşam yemeğiyle müşteri bağlılığı “kazanmamız” mümkün oluyordu. Ve bu bağlılığı geçmişte “satış” diye anılan yöntemle ya da sade bir şekilde ifade edersek ilişki kurma yoluyla kolaylıkla koruyabiliyordunuz.

Müşterilerinizin hayellerini ve kaygılarını dinler, ürününüzün ihtiyaçlarını nasıl giderdiğini ve sorunlarını nasıl çözdüğünü görmek için onları ziyaret ederdiniz. Daha rekabetçi durumlarda, mektubunuzda sözünüzü ettiğiniz türden ek imalat ve tasarım hizmetleri sunardınız. Ve genellikle bu tür ortaklık kurma uygulamaları müşterilerinizi yuvada tutmaya yeterdi.

Evet. O becerikli günlerde fiyatlar önemliydi. Bazen de çok önemliydi. Sadece yaklaşık 10 yıl öncesinden söz ediyoruz. Ama fiyatlar hiçbir zaman, bugünün vahşi ekonomisinde olduğu kadar büyük bir önem taşımamıştı.Özellikle internet, fiyatları saydamlaştırırken satın alma faliyetlerini küreselleştirdi. Ve sonuç olarak, acı bir şekilde keşfettiğiniz üzere. Giderek bir alıcı dünyasına dönüşüyor.

Ama müşteri bağlılığını görmeye hazır değiliz; yapmamız gereken, onu bir işlem yerine, iki yönlü yol olarak yeniden tanımlamak.

Bağlılık yaratmaya dönük “iyi yönlü yol” yaklaşımında, müşterilerinizle aranızda bir anlaşmadan çok, karşılıklı adanma vardır. Çünkü siz, bir satıcı olarak, yanlızca, fiyat, kalite ve hizmet sunmazsınız. Müşterilerinize kapsamlı ve benzersiz kazanma olanakları sağlayarak, onlara nekadar bağlı olduğunuzu gösterirsiniz. Daha fazla verimlilik, daha yüksek hız, daha az stok daha yenilikçi ürünler.

O zaman biz de şunu sorarız: İyi ama, size ek maliyet getirdiği kesin olan bu hizmetler, müşterileriniz için oyunun köklü bir şekilde değişmesini sağladı mı? Örneğin, bunlar  sayesinde, müşterileriniz kârlı yeni pazarlara girme ya da eski rakiplerini vurma olanağını elde etti mi? Bu pek olası görünmüyor; yoksa sizden nasıl ayrılabilirlerdi ki? Bunu yapamazlardı.

Çağdaş bağlılık, eski bir atasözünü doğruluyor: “Ne ekersen onu biçersin.” Müşterilerinizin acil taleplerini gidermenin ötesinde onların uzun mesafede büyük kazançlar sağlamasına kendinizi ne kadar ateşli şekilde adarsanız, onlar da kendilerini size o kadar ateşli bir şekilde adayacaktır. Bunu başarmanın zor olduğu açık. Ama küresel ekonomi rekabeti giderek daha fazla derinleştirirken, müşteri bağlılığını sağlamanın tek yolu, iki yönlü yol yaklaşımını benimsemek.

Köklü şirketimizde, müşterileri elimizde tutmak için her şeyi yaptık: Özel tesisler kurduk, yenilikçi ambalajlar tasarladık, riskli fiyat indirimlerine başvurduk ve herkesten iyi bir kalite düzeyini sunduk. Yine de, bazı önemli müşterilerimiz bizi terk etti.

Müşteri bağlılığı öldü mü?

sevgilerimle,

www.tanerozdes.com