Satış Bir İnsan İşidir

    Ne güzel bir söylenmiş bir söz. Empatiyi tarif etmek için ben de şöyle söylemek isterdim " Eğer etrafındaki insanların duygularının ve düşüncelerinin farkında olmadan onlarla iletişim kurmaya çalışıyorsan, kaybetmeye mahkumsun."

    Empati, son yıllarda Satış, Müşteri Hizmetleri ve Kişisel gelişimde sıkça rastlanan bir sözcüktür. Günümüzde insanların daha önce gerek duymadığı veya bilinçli olmadığı bir çok psikolojik terim herkes tarafından daha çok takip edilir oldu. Bu durumun nedenleri arasında rekabet, başarılı olmayı istemek ve gün geçtikçe azalan ve paylaşılan kaynaklardır. Bugün satış veya müşteri hizmetlerinde hepimiz aynı şeyi hedefliyoruz ; karşımızdaki kişilerin düşünce ve davranışlarını etkilemek, hatta mümkünse değiştirmek. Günümüzde ürün hizmet ve fikir satmıyor, duygu ve vizyon satıyor !

    Kişi olarak iyi okullardan mezun olmamız, zengin ve iyi bir aileden gelmemiz başaralı olmak için tek başına yeterli olmuyor. Kişi olarak kendimizi tanımamız, anlamamız, kabul etmemiz ve sürekli kendimizi geliştirmemiz gerekiyor.

    Amerikalı psikolog E.B. Titchener empati kelimesini ilk defa 1920 li yıllarda, küçük çocukların başka insanların duygularına katılmalarını ifade etmek için kullanmıştı. Ben çalışma hayatıma başladığımda Empatinin önemini anlayarak dünyanın en iyi satış kitaplarında araştırmaya başladım. Bu kavram ile ilgili çok az bilgiye rastladım. Bu kitaplar 1980 yıllarında yazılmıştı ve o zamanlarda empati kelimesinin satış için ne kadar önemli olduğunu , satıcılarda olmazsa olmaz bir özellik olduğunun farkına malesef henüz varılamamıştı.

    Empati niye önemlidir? Çünkü günlük yaşamda kişiler satın alma kararlarını satın aldıkları anda değil, çok daha önce karar veriler ve buna göre hareket ederler..

    Örnek olarak bir dükkana alışveriş yapmak için girdiğinizde iki türlü hareket etmek isteyebilirsiniz; Ya hemen orayı terk etmek istersiniz veya çekingen davranarak etrafa bakarsınız, ya da o dükkanda kendinizi çok rahat hisseder ve satıcılar ile sohbet edererek keyifle alışveriş yaparsınız. Burada fark dükkanda değil içindeki çalışanların enerjisi, size yaklaşımları, size olan olumlu tutumları, pozitif düşünceleri ve ihtiyacınıza uygun şekilde önerilerde bulunmalarıdır. "Size nasıl davranılmasını istiyorsanız, insanlara öyle davranın , size nasıl satış yapılmasını istiyorsanız, siz de öyle satış yapın".

    Bu sihirli sözcüğün adı " Empati’dir."

    Empati başkalarının duygularını anlamaya çalışmak, tavırlarımızı onların ruhsal durumlarına göre ayarlayabilmek, kendimizi karşınızdakinin yerine koyarak onların açısından bakabilmek ve böylece karşımızdakini daha iyi anlamak ve ona göre davranmaktır. Empati karşılıklı insan ilişkilerinin temelini oluşturmaktadır.İnsanın başkalarıyla iletişimini zorunlu kılan, hayatın tüm alanlarında bu kabiliyet günümüzde önemini arttırmaktadır. Evlilikte çiftler arasında, ebeveyn-çocuk ilişkisinde, alışverişte ya da yönetimde karşınızdaki insanla psikolojik iletişim kurmanız için size gerekli olan en önemli şey "empati" dir.

    Aslında Empati ve Sempati kavramları genelde birbiriyle karışan iki terimdir. Sempatide bir başkasına karşı doğal ve içgüdüsel olarak bir eğilim, sevgi ve yakınlık duyulması söz konusudur. Empatide ise sadece karşınızdakini anlamanız yeterlidir. Empatide kendimizi karşımızdaki kişinin yerine koymak, olaya kendimiz tarafından ve tarafsız olarak bakarak olayı her önden değerlendirmektir. Sempatide bundan farklı olarak karşımızdaki kişiyle aynı duyguları paylaşırız.

    Bu konun daha iyi anlaşılabilmesi için örnekleme yapmak isterim; Babasını yeni kaybetmiş çok yakın arkadaşınız Ahmet’i ziyaret ettiğinizi hayal edin. Arkadaşınız bir hafta önce vefat eden babası konusunda onu ne kadar sevdiği ve kaybından duyduğu üzüntüyü ızdıraplı bir ses tonuyla anlatırken sizin önünüzde bir anda gözyaşlarına boğulur. Eğer siz arkadaşınıza "Sempati" ile yaklaşmak isterseniz, şöyle düşünebilirsiniz; "Zavallı Ahmet… Babası için acı çekiyor". Bunu kelimlerle ifade etmek isterseniz, "Acını bende paylaşıyorum." dersiniz.

    Arkadaşınıza "Empati" ile yaklaşıyorsanız, arkadaşınızın babasını hem çok üzülerek hemde çok iyi duygularla hatırladığını düşünürsünüz. Bunu sesli ifade etmek isterseniz" Babanı hem üzüntü hem de büyük bir sevgiyle hatırlaman ne güzel " dersiniz. Karşınızdaki kişiyle duygularınız hem sempati hemde empati ile paylaşmak mümkündür. Sempati duygularına sahip kişi sadece acı kısmına, sevgi kısmına göre daha önem verirken,bu konu hakkında empati yapan kişi iki duyguyada eşit ağırlık verir.

    Sempati ile hareket eden kişi "Kaybından dolayı derin üzüntünü palaşıyorum derken" empati içinde kişi bu duyguları paylaşmasına rağmen acı ve merhamet duygularını hissetmez. İki duyguyuda eş zamanda paylaşmak mümkündür.

    Artık iş dünyasında sempati yerine empati düşüncesine sahip kişiler satış alanında ve müşteri hizmetlerinde daha başarılı oluyor. Olaylara her yönden bakabilme, yaratıcı ve olumlu düşünceye sahip olma önemli bir kişilik özelliği olarak karşımıza çıkıyor.

    Empati konusunda kendimizi nasıl geliştirebiliriz, empati doğuştan mı yoksa öğrenebilinen bir yetenek midir?

    Empati yeteneğimizle, karşınızdaki kişinin duygularının, düşüncelerinin ve inançlarının farkına varıp, daha iyi iletişim kurmamızı, karşımızdakinin bize güven duymasını sağlayabiliriz.

    Peki o zaman karşımızdaki kişinin duygularını nasıl anlarız? Bunun en kolay yöntemi öncelikle kendimizi çok iyi tanımaktan geçer. Bugün kendinizi tanımazsanız karşınızdaki kişi hakkında doğru düşünceye sahip olmanız oldukça zordur.

    Örneğin, bulunduğumuz ortamda kendimizi rahat hissetmiyorsak bu hemen beden dilimize yansır; kollarımızı kavuştururuz, eğer sıkılmışsak o zaman elimizle çenemize destek oluruz, konuya ilgi duyarsak ileri doğru eğiliriz. Beden dili ile yapmış olduğumuz bu tepkilerimizin ve türlü durumlar karşısında hangi beden dilimizi kullandığımızın farkına varırsak karşımızdaki kişiye de daha iyi anlarız.

    Empati de karşımızdakini beden duruşu, bakışları, ses tonu, yüzündeki ifade ve mimiklerden, hatta kullandığı sözcüklerden anlayabiliriz. İnsanlar mantıklarıyla hareket etmeye çalışsalarda, duygular ve içgüdüler davranış ve düşüncelerimizde çoğu zaman belirleyici olur. Bugün önemli bir iş ortağımla konuşuyordum, kendisine şunu söyledim " Ben hayatta hiçbir insana tam güvenemem. Bunun ana sebebi insanının kimyasal ve duygularıyla hareket eden bir varlık oluşu. Sinir sistemimizi her an kontrol etmemiz mümkün olmadığı için insanın zayıf yaratılışı her zaman hata yapmaya veya istemediğimiz karar ve davranışlara anlık da olsa itebilir."

    Birçok insan duygularını kelimelerle ifade etmekten çok başka yollarla ifade etmeyi tercih eder. Başkalarının ne hissettiklerini anlayabilmek için öncelikle bu sözlü olmayan ifadeleri çözmek lazım.

    Bu konuda kendimizi kitap okuyarak, seminerlere katılarak geliştirebiliriz. Sosyal yönümüzü de geliştirmemiz, insanları anlama ve okuma konusunda bize çok fayda sağlayacktır. Bunu da farklı kişiliklerle tanışarak, farklı ortamlara girerek, bol bol seyahat ederek, farklı kültürden insanlarla iletişim yeteneğimizi arttırarak başarabiliriz. Bugün iletişim yüzde doksan Sözsüz Mesajlarla gerçekleştiriliyor. Bu konuda kendimizi geliştirmezsek karşımızdaki kişilerle iletişimde ne kadar başarılı olduğumuzun ve ikna ettiğimizin farkına varamayız. Özellikle satışta bu konuda bilgisi olmayan satıcılar ziyaret sonrası çok başarılı olduklarını düşünürler, karşısındaki kişinin sözsüz dillerinin farkına bile varmazlar. Aslında müşteri beden dili ve ses tonu ile o satıcı ile çalışmak istemediğini defalarca belli etmiştir. Sürekli konuşan, karşısındakini dinlemeyen ve müşterisini tanımak adına soru sormayan satıcılar, görüşme mükemmeldi muhtemelen siparisi haftaya alırım edası ile görüşmeden ayrılırlar. Sonrasında ise satış yapılmamasının nedenini şirketlerine, müşteriye veya sattıkları ürüne bağlarlar.

    Bugün servis sektöründe çalışan birçok kişi empati konusunda yeterli bilgiye sahip değildir. Her müşteriye o anda kendi hissettikleri duygu içinde hizmet ederler veya ilgisiz, agresif, soğuk davranırlar. Önemli olan bizim müşteriye önem vermemiz, onu rahat ettirmemiz, o gün hangi duygu ve düşüncede olursa olsun onu anlayışla dinleyip elimizden gelenin en iyisini yapmamızdır. Empatide kişinin duygu ve düşüncelerini kontrol altına alması, karşıya yardım etmek için olumlu tavır ve düşüncede olabilmesi önemli bir özelliktir. Kişinin davranışlarının yüzde sekseni o andaki düşüncesi belirler. "Ben bugün mutsuzsam, sıkıntılysam, akşam uyumamışsam, müşteriye iyi davranmak zorunda değilim, bende insanım" diye düşünen bir satıcıya empatiden bahsetmenin anlamı yoktur. Kişinin kendisi ile barışık olması, kendini sevmesi, kendisi ile ilgili özdeğer ve özsaygısının gelişmiş olması, kişinin empati geliştirmesini veya karşıya empati duymasını kolaylaştırır.

    Karşımızdaki kişilerle empati tekniği ile birçok konuda başarılı olabiliriz. Temel olarak empati teknikleri üçe ayrılır,

    Aktif dinlemek ve soru sormak, karşımızdaki kişiyi tanımanın , bize güven duymasının sağlamanın en kolay yöntemidir. Konuşturmanın yolu soru sormaktan geçer, doğru sorularla müşteri hakkında sadece bilgi toplamak suretiyle doğru çözümü bulmanız dışında karşınızdaki kişide güven uyandırırsınız. Bugün Amerika’da her beş kişiden biri psikoloğa gidiyor, neden? Psikologların bir saatlik görüşmeleri esnasında konuştukları süre on dakikayı geçmez. Konuştukları zamanda sadece soru sorarlar. Karşımızdaki kişiyi aktif dinleyerek empati duyarsak onu daha iyi tanırız. Günümüzde gerçekten sizi candan ve empati içinde dinleyecek insan bulmak zor. Herkes öncelikle kendisini düşünmekte, kendisini anlatmak, dertlerini paylaşmak istemekte. O zaman herkes konuşacaksa, dinleyecek kişileri nereden bulacağız,bu noktada psikologlarda çağımızın modern çözümü oluyor !

    Karşınızdaki kişinin sorunlarını anlamak, duygularını kabul etmek, ve anladığımızı karşımıza güvenilir bir şekilde ifade edebilmek. Bu özelikle müşteri hizmetlerindeki kişiler için çok önemli bir özellik. Burada bağıran, öfkelenen, etrafa saldıran müşteriyi sakinleştirmek için şu sihirli kelimeleri kullanmak lazım "Sizi çok iyi anlıyorum", "Haklısınız" veya "Sizin yerinizde olsam bende aynı şeyleri hissederdim / yapardım." Belli durumlarda özür dilemek de karşınızdaki kişilerde çok olumlu duygular uyandırabilir. Yapılacak en büyük hata kendinizi savunmak, açıklama getirmek veya tavsiyede bulunmaktır. Bu müşteriyi daha da sinirlendirecektir.

    Burada önemli olan müşteriye hak verirken onun hareketlerine, davranışlarına değil o anda yaşadığı duygulara hak vermenizdir. Zaten müşteriler problemlerinin çözülmesinden çok kendilerinin içten ve samimi bir şekilde dinlenilmesini ve ilgilenilmesini talep ederler. Bu gerçekleşmeden problemin çözülüp çözülmemesi çok önem taşımaz.

    Yine bir örnek vermek istiyorum: Eşimle beraber bir restaurantta yemek yiyiyorduk, kendime balık söylemiştim Balığımın yanında garnitür yoktu. Eşimin yemeğinde vardı. Canım çekti ve garsondan rica ettim. "Tamam" dedi. Bir süre bekledim , kimse gelmedi. Balığımı bitirmek üzeredeydim. Garsonu tekrar çağırdım, getirmenize gerek yok, ama hemen getirirseniz olur dedim. Bu arada eşim kendi tabağındakileri bana verdi. Yemeğim bittikten sonra garnitür geldi. O anda hem sinirlendim ve öfkenlendim. Garsonu çağırdım ve söylendim. Bana bir sürü açıklama ve neden saydı. Ama benim duymak istediğim çok basit iki sözcüktü "Özür dileriz. Size ne ikram edebiliriz."

    Eyleme geçmek ve sorunu çözmek, en azından elinden en iyisini yapmaya makul bir zamanda gerçekleştirmek . Eyleme geçmeden önce müşterinin gerçek problemini anladığınızdan emin olun, gerekirse tekrarlayın. Müşterinin öfkesinin devam etmesi halinde başka bir çözüm olarak müşterinin ne istediğini veya ne yapmak istediğini de sorabilirsiniz.

    Burada önemli olan konuşurken doğru beden dilinin karşınızdaki kişiye uyum sağlayacak şekilde kullanılması (mümkünse aynalama tekniği uygulanması). Ses tonunuz ve durunuşunuz da konuşmanızı destekler ve tutarlı olması çok önemlidir. Dikkatlice seçilmiş sözcükler de yönlendirmede çok önem taşıyacaktır

    İnsanlarla tek bir kelime bile konuşmadan uyum sağlamak mümkündür; fiziksel duruş ve hareketlerinizle uyum sağladığınızda karşınızdaki kişide bilinçaltı sizi "güvenilir" olarak algılar. Aynalama ise birbiriyle yakın tanışan kişiler arasında doğal oluşurken, yeni tanışan kişilerle uygulandığında karşındaki kişinin ses tonuna, duruşuna , fiziksel hareketlerine , konuşma hızına uyum sağlamak , gerekirse karşınıza farkettirmeden doğal bir şekilde taklit etmektir. Aynaladığınız kişi sizinle kendisini daha rahat hissedeceği için size daha fazla güvenecek ve daha dikkatli dinleyecektir.

    Her üç aşamada da aktif dinleme gerçekleştirilmesi, müşterinin sözünün kesilmemesi müşteri üzerinizdeki etkinizi ve başarınızı arttıracaktır. İnsanları gerçekten sevmek, onlara pozitif duygu ve düşünceyle önyargısız olarak yaklaşmak ve yargılamadan dinlemek için sabretmek bu tür ikili ilişkilerde başarı oranımızı arttıracaktır.

    Bugün başınıza önemli bir hastalık gelse, ameliyatı dünyanın en ünlü doktoruna mı yoksa güvendiğiniz bir doktora mı yaptırırsınız ?

    Önemli olan insanın kendi duygularını tanıması ve kabul etmesidir. Duygularımıza önem vermek, hayatımızda herşeyi kolaylaştıracaktır.

    Bugün güven, çağımızda en önemli değer ve elde edilmesi en güç bir kaynaktır. Empati yeteneğinizi geliştirmek güvene giden yolda her zaman elde edeceğiniz en önemli yeteneğiniz ve yardımcınız olacaktır.

    Nasrettin Hoca’nın güzel fıkrası ile yazımı bitirmek isterim; Nasrettin Hoca bir gün damdan düşmüş doktor çağıralım demişler, hoca da bana doktor değil damdan düşen birini getirin çünkü damdan düşenin halini en iyi damdan düşen anlar, demiş.