Satış Bir İnsan İşidir

    Ne güzel bir söylenmiş bir söz. Empatiyi tarif etmek için ben de şöyle söylemek isterdim " Eğer etrafındaki insanların duygularının ve düşüncelerinin farkında olmadan onlarla iletişim kurmaya çalışıyorsan, kaybetmeye mahkumsun."

    Empati, son yıllarda Satış, Müşteri Hizmetleri ve Kişisel gelişimde sıkça rastlanan bir sözcüktür. Günümüzde insanların daha önce gerek duymadığı veya bilinçli olmadığı bir çok psikolojik terim herkes tarafından daha çok takip edilir oldu. Bu durumun nedenleri arasında rekabet, başarılı olmayı istemek ve gün geçtikçe azalan ve paylaşılan kaynaklardır. Bugün satış veya müşteri hizmetlerinde hepimiz aynı şeyi hedefliyoruz ; karşımızdaki kişilerin düşünce ve davranışlarını etkilemek, hatta mümkünse değiştirmek. Günümüzde ürün hizmet ve fikir satmıyor, duygu ve vizyon satıyor !

    Kişi olarak iyi okullardan mezun olmamız, zengin ve iyi bir aileden gelmemiz başaralı olmak için tek başına yeterli olmuyor. Kişi olarak kendimizi tanımamız, anlamamız, kabul etmemiz ve sürekli kendimizi geliştirmemiz gerekiyor.

    Amerikalı psikolog E.B. Titchener empati kelimesini ilk defa 1920 li yıllarda, küçük çocukların başka insanların duygularına katılmalarını ifade etmek için kullanmıştı. Ben çalışma hayatıma başladığımda Empatinin önemini anlayarak dünyanın en iyi satış kitaplarında araştırmaya başladım. Bu kavram ile ilgili çok az bilgiye rastladım. Bu kitaplar 1980 yıllarında yazılmıştı ve o zamanlarda empati kelimesinin satış için ne kadar önemli olduğunu , satıcılarda olmazsa olmaz bir özellik olduğunun farkına malesef henüz varılamamıştı.

    Empati niye önemlidir? Çünkü günlük yaşamda kişiler satın alma kararlarını satın aldıkları anda değil, çok daha önce karar veriler ve buna göre hareket ederler..

    Örnek olarak bir dükkana alışveriş yapmak için girdiğinizde iki türlü hareket etmek isteyebilirsiniz; Ya hemen orayı terk etmek istersiniz veya çekingen davranarak etrafa bakarsınız, ya da o dükkanda kendinizi çok rahat hisseder ve satıcılar ile sohbet edererek keyifle alışveriş yaparsınız. Burada fark dükkanda değil içindeki çalışanların enerjisi, size yaklaşımları, size olan olumlu tutumları, pozitif düşünceleri ve ihtiyacınıza uygun şekilde önerilerde bulunmalarıdır. "Size nasıl davranılmasını istiyorsanız, insanlara öyle davranın , size nasıl satış yapılmasını istiyorsanız, siz de öyle satış yapın".

    Bu sihirli sözcüğün adı " Empati’dir."

    Empati başkalarının duygularını anlamaya çalışmak, tavırlarımızı onların ruhsal durumlarına göre ayarlayabilmek, kendimizi karşınızdakinin yerine koyarak onların açısından bakabilmek ve böylece karşımızdakini daha iyi anlamak ve ona göre davranmaktır. Empati karşılıklı insan ilişkilerinin temelini oluşturmaktadır.İnsanın başkalarıyla iletişimini zorunlu kılan, hayatın tüm alanlarında bu kabiliyet günümüzde önemini arttırmaktadır. Evlilikte çiftler arasında, ebeveyn-çocuk ilişkisinde, alışverişte ya da yönetimde karşınızdaki insanla psikolojik iletişim kurmanız için size gerekli olan en önemli şey "empati" dir.

    Aslında Empati ve Sempati kavramları genelde birbiriyle karışan iki terimdir. Sempatide bir başkasına karşı doğal ve içgüdüsel olarak bir eğilim, sevgi ve yakınlık duyulması söz konusudur. Empatide ise sadece karşınızdakini anlamanız yeterlidir. Empatide kendimizi karşımızdaki kişinin yerine koymak, olaya kendimiz tarafından ve tarafsız olarak bakarak olayı her önden değerlendirmektir. Sempatide bundan farklı olarak karşımızdaki kişiyle aynı duyguları paylaşırız.

    Bu konun daha iyi anlaşılabilmesi için örnekleme yapmak isterim; Babasını yeni kaybetmiş çok yakın arkadaşınız Ahmet’i ziyaret ettiğinizi hayal edin. Arkadaşınız bir hafta önce vefat eden babası konusunda onu ne kadar sevdiği ve kaybından duyduğu üzüntüyü ızdıraplı bir ses tonuyla anlatırken sizin önünüzde bir anda gözyaşlarına boğulur. Eğer siz arkadaşınıza "Sempati" ile yaklaşmak isterseniz, şöyle düşünebilirsiniz; "Zavallı Ahmet… Babası için acı çekiyor". Bunu kelimlerle ifade etmek isterseniz, "Acını bende paylaşıyorum." dersiniz.

    Arkadaşınıza "Empati" ile yaklaşıyorsanız, arkadaşınızın babasını hem çok üzülerek hemde çok iyi duygularla hatırladığını düşünürsünüz. Bunu sesli ifade etmek isterseniz" Babanı hem üzüntü hem de büyük bir sevgiyle hatırlaman ne güzel " dersiniz. Karşınızdaki kişiyle duygularınız hem sempati hemde empati ile paylaşmak mümkündür. Sempati duygularına sahip kişi sadece acı kısmına, sevgi kısmına göre daha önem verirken,bu konu hakkında empati yapan kişi iki duyguyada eşit ağırlık verir.

    Sempati ile hareket eden kişi "Kaybından dolayı derin üzüntünü palaşıyorum derken" empati içinde kişi bu duyguları paylaşmasına rağmen acı ve merhamet duygularını hissetmez. İki duyguyuda eş zamanda paylaşmak mümkündür.

    Artık iş dünyasında sempati yerine empati düşüncesine sahip kişiler satış alanında ve müşteri hizmetlerinde daha başarılı oluyor. Olaylara her yönden bakabilme, yaratıcı ve olumlu düşünceye sahip olma önemli bir kişilik özelliği olarak karşımıza çıkıyor.

    Empati konusunda kendimizi nasıl geliştirebiliriz, empati doğuştan mı yoksa öğrenebilinen bir yetenek midir?

    Empati yeteneğimizle, karşınızdaki kişinin duygularının, düşüncelerinin ve inançlarının farkına varıp, daha iyi iletişim kurmamızı, karşımızdakinin bize güven duymasını sağlayabiliriz.

    Peki o zaman karşımızdaki kişinin duygularını nasıl anlarız? Bunun en kolay yöntemi öncelikle kendimizi çok iyi tanımaktan geçer. Bugün kendinizi tanımazsanız karşınızdaki kişi hakkında doğru düşünceye sahip olmanız oldukça zordur.

    Örneğin, bulunduğumuz ortamda kendimizi rahat hissetmiyorsak bu hemen beden dilimize yansır; kollarımızı kavuştururuz, eğer sıkılmışsak o zaman elimizle çenemize destek oluruz, konuya ilgi duyarsak ileri doğru eğiliriz. Beden dili ile yapmış olduğumuz bu tepkilerimizin ve türlü durumlar karşısında hangi beden dilimizi kullandığımızın farkına varırsak karşımızdaki kişiye de daha iyi anlarız.

    Empati de karşımızdakini beden duruşu, bakışları, ses tonu, yüzündeki ifade ve mimiklerden, hatta kullandığı sözcüklerden anlayabiliriz. İnsanlar mantıklarıyla hareket etmeye çalışsalarda, duygular ve içgüdüler davranış ve düşüncelerimizde çoğu zaman belirleyici olur. Bugün önemli bir iş ortağımla konuşuyordum, kendisine şunu söyledim " Ben hayatta hiçbir insana tam güvenemem. Bunun ana sebebi insanının kimyasal ve duygularıyla hareket eden bir varlık oluşu. Sinir sistemimizi her an kontrol etmemiz mümkün olmadığı için insanın zayıf yaratılışı her zaman hata yapmaya veya istemediğimiz karar ve davranışlara anlık da olsa itebilir."

    Birçok insan duygularını kelimelerle ifade etmekten çok başka yollarla ifade etmeyi tercih eder. Başkalarının ne hissettiklerini anlayabilmek için öncelikle bu sözlü olmayan ifadeleri çözmek lazım.

    Bu konuda kendimizi kitap okuyarak, seminerlere katılarak geliştirebiliriz. Sosyal yönümüzü de geliştirmemiz, insanları anlama ve okuma konusunda bize çok fayda sağlayacktır. Bunu da farklı kişiliklerle tanışarak, farklı ortamlara girerek, bol bol seyahat ederek, farklı kültürden insanlarla iletişim yeteneğimizi arttırarak başarabiliriz. Bugün iletişim yüzde doksan Sözsüz Mesajlarla gerçekleştiriliyor. Bu konuda kendimizi geliştirmezsek karşımızdaki kişilerle iletişimde ne kadar başarılı olduğumuzun ve ikna ettiğimizin farkına varamayız. Özellikle satışta bu konuda bilgisi olmayan satıcılar ziyaret sonrası çok başarılı olduklarını düşünürler, karşısındaki kişinin sözsüz dillerinin farkına bile varmazlar. Aslında müşteri beden dili ve ses tonu ile o satıcı ile çalışmak istemediğini defalarca belli etmiştir. Sürekli konuşan, karşısındakini dinlemeyen ve müşterisini tanımak adına soru sormayan satıcılar, görüşme mükemmeldi muhtemelen siparisi haftaya alırım edası ile görüşmeden ayrılırlar. Sonrasında ise satış yapılmamasının nedenini şirketlerine, müşteriye veya sattıkları ürüne bağlarlar.

    Bugün servis sektöründe çalışan birçok kişi empati konusunda yeterli bilgiye sahip değildir. Her müşteriye o anda kendi hissettikleri duygu içinde hizmet ederler veya ilgisiz, agresif, soğuk davranırlar. Önemli olan bizim müşteriye önem vermemiz, onu rahat ettirmemiz, o gün hangi duygu ve düşüncede olursa olsun onu anlayışla dinleyip elimizden gelenin en iyisini yapmamızdır. Empatide kişinin duygu ve düşüncelerini kontrol altına alması, karşıya yardım etmek için olumlu tavır ve düşüncede olabilmesi önemli bir özelliktir. Kişinin davranışlarının yüzde sekseni o andaki düşüncesi belirler. "Ben bugün mutsuzsam, sıkıntılysam, akşam uyumamışsam, müşteriye iyi davranmak zorunda değilim, bende insanım" diye düşünen bir satıcıya empatiden bahsetmenin anlamı yoktur. Kişinin kendisi ile barışık olması, kendini sevmesi, kendisi ile ilgili özdeğer ve özsaygısının gelişmiş olması, kişinin empati geliştirmesini veya karşıya empati duymasını kolaylaştırır.

    Karşımızdaki kişilerle empati tekniği ile birçok konuda başarılı olabiliriz. Temel olarak empati teknikleri üçe ayrılır,

    Aktif dinlemek ve soru sormak, karşımızdaki kişiyi tanımanın , bize güven duymasının sağlamanın en kolay yöntemidir. Konuşturmanın yolu soru sormaktan geçer, doğru sorularla müşteri hakkında sadece bilgi toplamak suretiyle doğru çözümü bulmanız dışında karşınızdaki kişide güven uyandırırsınız. Bugün Amerika’da her beş kişiden biri psikoloğa gidiyor, neden? Psikologların bir saatlik görüşmeleri esnasında konuştukları süre on dakikayı geçmez. Konuştukları zamanda sadece soru sorarlar. Karşımızdaki kişiyi aktif dinleyerek empati duyarsak onu daha iyi tanırız. Günümüzde gerçekten sizi candan ve empati içinde dinleyecek insan bulmak zor. Herkes öncelikle kendisini düşünmekte, kendisini anlatmak, dertlerini paylaşmak istemekte. O zaman herkes konuşacaksa, dinleyecek kişileri nereden bulacağız,bu noktada psikologlarda çağımızın modern çözümü oluyor !

    Karşınızdaki kişinin sorunlarını anlamak, duygularını kabul etmek, ve anladığımızı karşımıza güvenilir bir şekilde ifade edebilmek. Bu özelikle müşteri hizmetlerindeki kişiler için çok önemli bir özellik. Burada bağıran, öfkelenen, etrafa saldıran müşteriyi sakinleştirmek için şu sihirli kelimeleri kullanmak lazım "Sizi çok iyi anlıyorum", "Haklısınız" veya "Sizin yerinizde olsam bende aynı şeyleri hissederdim / yapardım." Belli durumlarda özür dilemek de karşınızdaki kişilerde çok olumlu duygular uyandırabilir. Yapılacak en büyük hata kendinizi savunmak, açıklama getirmek veya tavsiyede bulunmaktır. Bu müşteriyi daha da sinirlendirecektir.

    Burada önemli olan müşteriye hak verirken onun hareketlerine, davranışlarına değil o anda yaşadığı duygulara hak vermenizdir. Zaten müşteriler problemlerinin çözülmesinden çok kendilerinin içten ve samimi bir şekilde dinlenilmesini ve ilgilenilmesini talep ederler. Bu gerçekleşmeden problemin çözülüp çözülmemesi çok önem taşımaz.

    Yine bir örnek vermek istiyorum: Eşimle beraber bir restaurantta yemek yiyiyorduk, kendime balık söylemiştim Balığımın yanında garnitür yoktu. Eşimin yemeğinde vardı. Canım çekti ve garsondan rica ettim. "Tamam" dedi. Bir süre bekledim , kimse gelmedi. Balığımı bitirmek üzeredeydim. Garsonu tekrar çağırdım, getirmenize gerek yok, ama hemen getirirseniz olur dedim. Bu arada eşim kendi tabağındakileri bana verdi. Yemeğim bittikten sonra garnitür geldi. O anda hem sinirlendim ve öfkenlendim. Garsonu çağırdım ve söylendim. Bana bir sürü açıklama ve neden saydı. Ama benim duymak istediğim çok basit iki sözcüktü "Özür dileriz. Size ne ikram edebiliriz."

    Eyleme geçmek ve sorunu çözmek, en azından elinden en iyisini yapmaya makul bir zamanda gerçekleştirmek . Eyleme geçmeden önce müşterinin gerçek problemini anladığınızdan emin olun, gerekirse tekrarlayın. Müşterinin öfkesinin devam etmesi halinde başka bir çözüm olarak müşterinin ne istediğini veya ne yapmak istediğini de sorabilirsiniz.

    Burada önemli olan konuşurken doğru beden dilinin karşınızdaki kişiye uyum sağlayacak şekilde kullanılması (mümkünse aynalama tekniği uygulanması). Ses tonunuz ve durunuşunuz da konuşmanızı destekler ve tutarlı olması çok önemlidir. Dikkatlice seçilmiş sözcükler de yönlendirmede çok önem taşıyacaktır

    İnsanlarla tek bir kelime bile konuşmadan uyum sağlamak mümkündür; fiziksel duruş ve hareketlerinizle uyum sağladığınızda karşınızdaki kişide bilinçaltı sizi "güvenilir" olarak algılar. Aynalama ise birbiriyle yakın tanışan kişiler arasında doğal oluşurken, yeni tanışan kişilerle uygulandığında karşındaki kişinin ses tonuna, duruşuna , fiziksel hareketlerine , konuşma hızına uyum sağlamak , gerekirse karşınıza farkettirmeden doğal bir şekilde taklit etmektir. Aynaladığınız kişi sizinle kendisini daha rahat hissedeceği için size daha fazla güvenecek ve daha dikkatli dinleyecektir.

    Her üç aşamada da aktif dinleme gerçekleştirilmesi, müşterinin sözünün kesilmemesi müşteri üzerinizdeki etkinizi ve başarınızı arttıracaktır. İnsanları gerçekten sevmek, onlara pozitif duygu ve düşünceyle önyargısız olarak yaklaşmak ve yargılamadan dinlemek için sabretmek bu tür ikili ilişkilerde başarı oranımızı arttıracaktır.

    Bugün başınıza önemli bir hastalık gelse, ameliyatı dünyanın en ünlü doktoruna mı yoksa güvendiğiniz bir doktora mı yaptırırsınız ?

    Önemli olan insanın kendi duygularını tanıması ve kabul etmesidir. Duygularımıza önem vermek, hayatımızda herşeyi kolaylaştıracaktır.

    Bugün güven, çağımızda en önemli değer ve elde edilmesi en güç bir kaynaktır. Empati yeteneğinizi geliştirmek güvene giden yolda her zaman elde edeceğiniz en önemli yeteneğiniz ve yardımcınız olacaktır.

    Nasrettin Hoca’nın güzel fıkrası ile yazımı bitirmek isterim; Nasrettin Hoca bir gün damdan düşmüş doktor çağıralım demişler, hoca da bana doktor değil damdan düşen birini getirin çünkü damdan düşenin halini en iyi damdan düşen anlar, demiş.

    Dünyada en çok satış yapan kişiler kesinlikle daha az satış yapan bir kişiden daha çok çalışmıyorlar ama hedefleri konusunda çok disiplinli ve taviz vermeden hareket ediyorlar. Zamanın en önemli rekabet gücü olduğunu biliyorlar.

    Eğer satış içinde çalışıyorsanız, günlük zamanınızın yüzde kaçını satış için (müşteri önünde veya gerçek müşterilerle görüşerek) harcadığınızı biliyor musunuz? Bu konuda ortalama sadece yüzde 14; yüzde 86 satış dışı aktivitelerde harcanıyor; toplantılar, yazışmalar, raporlar, problem çözme veya gereksiz müşterilerde zaman kaybederek. Trafik ve diğer zaman çalan konular buna dahil değil.

    25 senedir satış işiyle uğraşıyorum, binlerce kişiye eğitim verdim ve yüzlerce satıcıyı yetiştirme şansım oldu. Bana söylenen şey, "sizinle çalışılması çok zor." Gerçekten de bunu duyunca insan merak ediyor, biraz da alınıyor. Doğruyu uyguladığınızda ve gerekeni tavizsiz yaptığınızda maalesef zor insan oluyorsunuz. Ama başarı için zor ve farklı olmanız gerekiyor. Aynen kaslarımızın zorlanmaya başladıktan sonra büyümeye ve gelişmeye başlaması gibi… İnsanın gelişmesi için zorlanması, hatta rahatsızlık duyması lazım. Rahat hareket ediyorsak, gelişemiyoruz, ileriye gidemiyoruz demektir. Amerika’da okurken İngilizce bilmediğim her kelimeye bakardım, bu tabii ki okuma hızımı düşürürdü, daha yavaş okuduğum için daha uzun saatler çalışmam gerekirdi. Ama uzun vadede ne kadar doğru yaptığımı şimdi anlıyorum. Çünkü şimdi herkesten daha hızlı okuyor ve daha kolay anlıyorum. Hayatta aldığım en güzel ders, çabasız ve zorluk olmadan kısa bir yol olmadığını, ancak çok çalışarak başarabileceğimizi erken yaşta öğrenmemdi.

    Satışı artırmanın kısa bir yolu yok ancak aşağıdaki saydıklarımı uygularsanız, size başarıyı garanti edebilirim. Çünkü çoğu satıcının başarısızlığının altında öz disiplin eksikliği, motivasyon ve öz yönlendirme yatmaktadır. Önümüzdeki her yazı dizisinde bir konudan bahsedeceğim. Satışlarınızı yüzde 80 artırmak için 5 konuda performansınızı arttırmanız yeterlidir. Her birinde yüzde 10 - yüzde 20 performansınızı arttırmanız yeterli olacaktır.

    Nasıl başaracağız? Zamanı verimli kullanarak, doğru müşterileri hedefleyip zamanımızı doğru müşterilerde harcayarak, sunum yeteneklerimizi artırarak, itirazları daha profesyonelce güven içinde karşılayarak ve fırsata dönüştürerek, satış kapatma konusunda başarı oranımızı artırarak.

    Satışı arttırmanın en önemli kriteri zamanı iyi kullanmak, planlamaya çok zaman ayırmak. Zamanı nasıl arttırabiliriz? Herkesin 8 veya 10 saati var ve bunu daha çok arttırmak bir süre performans düşüklüğüne veya bıkkınlığına yol açacaktır. Önemli olan eğlenerek çalışmak yani işi eğlence olarak görmek. Bu konuda bazı tavsiyelerimi ve önerilerimi sizlerle paylaşmak isterim.

    Güne herkesten önce erken başlamak:

    Türkiye’de ortalama işe başlama saati 9.30′dur. Burada kişiler 10-15 dakika geç kalkmak için 1-2 saat trafikte geçirmeyi tercih ediyorlar. Güne erken başlamak için en ideal saat 8.00, ilk bir saati sadece kendinizi hazırlanmaya ayırmak için harcayın. Erken başlamak sizi 9.00′da işinizin başında en enerjik olarak bulunmanızı sağlayacaktır. Sabah kahvaltısı ve öğlen yemeklerinizi müşterinizle veya potansiyel alıcılarla değerlendirmek ziyaret sayınızın artmasına neden olacaktır. İş seyahatlerinde zaman kazanmak için 7.30 uçağı ile gitmek (en geç 8.00), 19.00 veya 19.30 uçağı ile dönmenizi tavsiye ederim. Bu saatlerde seyahat etmek ayrıca Ankara seyahatlerinde birçok kişi ile karşılaşma imkanı da verecektir.

    Günü planlamak ve öncelikleri belirlemek :

    Satıcılar veya çoğu insan planlama yapmayı veya önceliklerini belirlemeyi zulüm sayarlar.

    Günlük yapacağınız 5-10 dakika planlama işlerin sayısını yüzde 25 - yüzde 50 artırır. Burada önemli nokta günlük hedeflerinizi ve yapmayı hedeflediğiniz konuları bir kağıda yazmak, sonra yapılması gerekenleri öncelik sırasına göre yazmak ve her bir işi ne kadar zamanda tamamlamayı düşündüğünüzü yanına not etmek. Buna göre elinizdeki zaman yeterli değil ise, bazı işleri ertelemek veya iptal etmek gerekecektir.

    Öncelikleri yazmak için en ideal zaman iş günü sonu veya akşam eve gidince olmalıdır. Bu konularda yeni fikirler aklımıza uyurken de gelebilir. Örnek verecek olursam, ben randevularımı 3 hafta sonrasına kadar planlarım, iş seyahatlerimi 1 ay önceden, özel tatillerimi 3-6 ay önceden planlarım, bu şekilde önümde sürprizle veya istemediğim hiçbir şeyle karşılaşmam.

    En önemli nokta, başkaları sizin zamanınızı çalarsa ne yapılmalı?, Bu konuda katı olmalıyız, aksi takdirde programımız sürekli aksayacaktır veya randevularınıza geç gitmek zorunda kalacaksınız.

    Günlük ziyaret güzergahını iyi planlamak:

    Bazı satıcılar bir randevuyu Merter’de alırken diğerini Kartal’da alarak çok yoğun olduklarını iddia ederler ama gerçekte bu sadece kötü planlamanın bir sonucudur.

    İyi bir satıcı bir hafta sonraki randevularının yüzde 80′ini en geç bir önceki hafta Perşembe akşamına kadar planlar. İki hafta sonrasının da en az yüzde 20’sini. Kalan kısmı son dakika.

    Aynı hafta alınan randevular ise mevcut açık projelerinin kapatılması veya mevcut müşteri ziyareti için değerlendirilebilir. Randevu alırken eğer istediğiniz saati almak istiyorsanız bu işi direkt kendiniz halledin, sekreterinize ve asistanınıza bırakmayın. En büyük yapılan hata randevu konusunda müşteri yönlendirilmediği ve iyi planlanmadığı için randevu saatlerinin verimsiz saatlerde alınmasıdır. Başarı için her işte olduğu gibi önceden iyi planlama yapılmalıdır.

    Her gün 1 fazla arama ve ziyareti hedeflemek:

    Satış bir istatistik işidir, ne kadar çok ararsanız, o kadar çok randevu alırsınız. Ne kadar randevu alırsanız o kadar ziyaret ve satış oranı yakalarsınız. Çoğu satıcı her gün aynı şeyleri yaparak aynı sonucu elde edeceklerini düşünürler, bu büyük yanılgıdır. Belli dönemlerde çok yoğun arama ve ziyaret yaparak yeni müşteri potansiyel listenizi arttırabilirsiniz. Potansiyel müşteri listesi oluşturmak, aramak, randevu almak, teklif vermek ve kapatmak. Burada satış oranı her aşamadaki başarınıza bağlıdır. Ancak, en önemli konu randevu almaktır. Randevu yoksa satış yoktur. Doğru müşteriyi bulmak ise işin yüzde 80”idir. Buradaki başarı oranınız verimliliğinizi arttıracağı gibi, satış oranınızı da olumlu etkileyecektir. Satışta başarısızlık yoktur, sonuç vardır. Her gün yapacağınız 1 ekstra arama veya ziyaret satışlarınızı ciddi miktarda artmasına neden olacaktır.

    Günlük planlamanızı ne kadar iyi yaparsanız o kadar çok kişiye ulaşabilirsiniz. Benim tecrübemi sorarsanız, en çok arama yapılmasını tavsiye edeceğim saatler sabah erken 8.30- 9.30 veya 17:00- 18:00 saatleridir. Cep telefonu arama işini daha da basit hale getirmesine rağmen dikkatli kullanılmasında yarar var, cep telefonundan arıyorsanız, önce "müsait misiniz?" sorusunu sormayı unutmayın, sekreterinize bağlatmayın !

    Haftasonlarında Cumartesi veya Pazar , ister ev ister iş yerinde çalışarak:

    Haftasonu yapılacak 3-4 saatlik planlama ve geçen haftanın gözden geçirilmesi ve ertesi haftanın planlaması zaman planlaması açısından verimliliğinizi arttıracaktır. Pazartesi sabahınızı ve Cuma akşam üstlerinizi toplantı saatlerine ayırmanız diğer verimli gün ve saatlerin ziyan edilmemesini sağlayacaktır.

    Haftanın her gününde trafik yoğunluğuna göre zamanınızı planlayarak:

    Trafikte geçirdiğiniz zamanı azaltmanızı tavsiye ederim, mümkünse ev ve işiniz arasındaki zamanı azaltmak için işinize yakın bir yere taşının. 13 sene Suadiye’de oturup Esentepe’de çalıştım. Zamanımı trafikte geçirmemek için bazı stratejiler geliştirmiştim. İlk randevumu ve en son randevumu evime yakın yerlerde alıyordum. Cuma günleri mümkün olduğu kadar öğleden sonrasına randevu almıyordum, pazartesi günleri saat en geç 8.00′de ofiste olmaya özen gösteririm.

    Seyahatler ve uzun mesafeli ziyaretlerde ziyaret sayınızı artırarak:

    Ziyaret edeceğiniz uzak yerlerde mevcut müşterileri ziyaret etmek, memnun müşterilere yeni ürün ve hizmetlerden bahsetmek hatta referans istemek için değerlendirmek. Satış temsilcisi olarak ofise uzak yerlere gittiğimde İstanbul içinde minimum 2 ziyaret, şehirlerarası ziyaretlerde 5 ziyaretti. Bu rakamın İstanbul içinde 3-4 , dışında 7-8 rakamlarına ulaştığını bilirim. Bunu başarmak için her randevunun hedefi ve amacını önceden belirlemeniz, öğlen yemeğinde muhakkak bir müşteri ile görüşerek değerlendirilmelisiniz. Ayrıca, randevular kısa tutulmalı ve sohbet kısmı mümkün olduğu kadar az olmalı ve müşteriye 30 dakika ayıracağınızı önceden söylemelisiniz. Bu konuda çoğu satıcı sadece özgüven eksikliğinden dolayı ziyareti kısa kesmek konusunda tereddüt eder ve tüm ziyaretler gereğinden uzun sürer veya bir sonraki randevuya geç kalırlar. Gece kalmayı gerektiren ziyaretlerde akşam yemeği de müşteri ile beraber olmak için veya şube ziyareti ise bu zaman şirket elemanlarınızla toplanmak için değerlendirilmelidir.

    Zamanı iyi kullanmak ve dengeli bir hayat sürmek :

    Zaman kullanımı konusunda başarı, her işte olduğu gibi yaptıklarınızı gözden geçirerek ve değişik yöntemler deneyerek mümkün olacaktır. Her satıcın hedefi müşteri önündeki zamanı artırmak ve satış dışında her türlü aktiviteyi azaltmaktır. Satıcıların diğer başarısı boş zamanlarında ne yaptıklarıdır. Seminerlerimde şu cümleyi hep söylerim "İşten eve, evden işe giden satıcının başarılı olma şansı yoktur. Satıcının iş dışında zamanını nasıl değerlendirdiği, başarısını belirler. "

    Başarılı satıcılar kendilerine zaman ayıran ve hayatlarını dengeli yaşayan kişilerdir. Sadece çalışarak başarma şansınız çok düşüktür. İş dışında yapmış olduğunuz aktiviteler ileride nerede olduğunuzu belirleyecektir. Ailenize, yakın arkadaşlarınıza zaman ayırmak, en önemlisi kendinize zaman ayırmanız lazım. Spor yapmak, seyahat etmek, kitap okumak, hatta bazen parkta yalnız yürümek bile kendinizi iyi hissetmenize sebep olacaktır. Bunun dışında kendinizi geliştirecek seminerlere ve toplantılara katılmak, sosyal, kişisel gelişim veya sektörel derneklerde görev almak çevrenizi geliştirmek için son derece önemlidir. İşten sürekli geç çıkmak sizi yoracağı gibi bir süre sonra çalışamaz hale gelmenize sebep olacaktır.

    Kendini mutlu edemeyen, başkasını mutlu edemez. Önce kendimizden başlamamız lazım.

    Bugün niye ülkemize pahalı ve kaliteli turist gelmiyor? Bu sorunun cevabını hiç düşündünüz mü? Kaliteli ve paralı turist bugün tesisten çok verilen hizmet kalitesine bakmasıdır. Bugün Fransa, İspanya’nın bu kadar çok zengin turist çekmelerinin ana sebebi hizmetin önemi ve gücünü keşfetmeleridir. Türkiye’de yeni yapılan milyar dolarlara mal olan mükemmel inşa edilen yedi yıldızlı otellerin yatırımcıları maalesef bu konuda çalışacak elemanları seçerken ve eğitirken aynı özeni göstermemekte ve başarının sadece iyi bir tesis yapılarak sağlanacağını, hizmet sektörünün insanla başarılacağını anlamaktan çok uzak bir düşünceye sahip olduklarını üzülerek görmekteyiz.

    Bu konuya örnek olarak restoranları verebiliriz, İstanbul’da birçok restoran daha 1 yıl geçmeden kapanmaktadır, ama Müşteri Psikolojisini ve duygusal zekaya sahip eğitimli kadrolarla çalıştıran Sunset, Bebek Balıkçı, Ulus 29, Park Şamdan, Paper Moon gibi restoranlar mekanlarında çok farklı yenilik yapmalarına gerek olmadan kaliteli hizmet kalitesi ile müşterilerinin herzaman ilk tercihi olmaya devam etmektedirler. Burada servis kalitesi kadar servis eden kadronun 5, 10 hatta daha uzun yıllardır bu restoranlarda çalışması müşterinin gelmesinin en önemli nedenlerin başında gelmektedir. Çalışanlar müşterinin tercihlerini bilmek yanında, gerektiğinde müşteriler dertlerini onlara anlatacak kadar zaman içinde yakınlık kazanmışlardır. 
Bugün aynı durum oteller içinde geçerlidir. Güleryüzlü, yardımsever ve müşterilerini adlarıyla hitap edilmesi öğretilen Ritz otelleri müşterileri tarafından tercih edilme sebebi sadece mükemmel hizmet ve servis veren insan kalitesidir. Hanımların kuaföre gitmelerinin sebebi yine kuaför dükkanı değil, kuafördür!

    Müşteriler, ürün veya hizmet satın almazlar.Güzel duyguları ve çözümleri satın alırlar. Çoğu müşterinin ihtiyacı, mantıksal olmaktan ziyade duygusaldır. Müşterilerimizle düzenli iletişim kurarsak yakın vadede oluşacak ihtiyaçlarını diğer rakiplerden önce öğrenme imkanımız olur. İnsanlar insanları severler, şirketleri veya kurumları değil ! Bir müessese konusunda kararımızı orada hizmet veren kişilerle ilişkilerimizle karar veririz.Bugün şirketlerdeki başarı müşteriyi ne kadar mutlu ettiğiyle alakalıdır.

    Bugün Starbucks biz kahve değil "15 dakika mutluluk satıyoruz"

    Türkiyenin en ünlü dişçisi " ben diş değil gülücük satıyorum"

derken müşterilerin performanstan çok duygulara ve yaklaşıma önem verdiklerinin en güzel örnekleridir. Müşteriler kararlarını, mantıklarıyla değil duygulayla verirler. Bu nedenle müşterilerimizin duygularına hitap etmesini bilmek, müşteri memnuniyetinde herzaman en önemli faktördür!

- Duygusal zekanın (EQ) önemi konusunda herkesin hemfikir olmasına rağmen neden başarılı olamıyoruz?