Satışın 10 Altın Kuralı yazarı Taner Özdeş’in en son seminerini kaçırmayın! Yoğun talep üzerine tekrar düzenliyoruz “Limit Sizsiniz”
Bir zamanlar önemli bir maçın veya yurtdışı tatilinin biletleriyle veya yılda bir iki kez vereceğiniz güzel bir akşam yemeğiyle müşteri bağlılığı “kazanmamız” mümkün oluyordu. Ve bu bağlılığı geçmişte “satış” diye anılan yöntemle ya da sade bir şekilde ifade edersek ilişki kurma yoluyla kolaylıkla koruyabiliyordunuz.
Müşterilerinizin hayellerini ve kaygılarını dinler, ürününüzün ihtiyaçlarını nasıl giderdiğini ve sorunlarını nasıl çözdüğünü görmek için onları ziyaret ederdiniz. Daha rekabetçi durumlarda, mektubunuzda sözünüzü ettiğiniz türden ek imalat ve tasarım hizmetleri sunardınız. Ve genellikle bu tür ortaklık kurma uygulamaları müşterilerinizi yuvada tutmaya yeterdi.
Evet. O becerikli günlerde fiyatlar önemliydi. Bazen de çok önemliydi. Sadece yaklaşık 10 yıl öncesinden söz ediyoruz. Ama fiyatlar hiçbir zaman, bugünün vahşi ekonomisinde olduğu kadar büyük bir önem taşımamıştı.Özellikle internet, fiyatları saydamlaştırırken satın alma faliyetlerini küreselleştirdi. Ve sonuç olarak, acı bir şekilde keşfettiğiniz üzere. Giderek bir alıcı dünyasına dönüşüyor.
Ama müşteri bağlılığını görmeye hazır değiliz; yapmamız gereken, onu bir işlem yerine, iki yönlü yol olarak yeniden tanımlamak.
Bağlılık yaratmaya dönük “iyi yönlü yol” yaklaşımında, müşterilerinizle aranızda bir anlaşmadan çok, karşılıklı adanma vardır. Çünkü siz, bir satıcı olarak, yanlızca, fiyat, kalite ve hizmet sunmazsınız. Müşterilerinize kapsamlı ve benzersiz kazanma olanakları sağlayarak, onlara nekadar bağlı olduğunuzu gösterirsiniz. Daha fazla verimlilik, daha yüksek hız, daha az stok daha yenilikçi ürünler.
O zaman biz de şunu sorarız: İyi ama, size ek maliyet getirdiği kesin olan bu hizmetler, müşterileriniz için oyunun köklü bir şekilde değişmesini sağladı mı? Örneğin, bunlar sayesinde, müşterileriniz kârlı yeni pazarlara girme ya da eski rakiplerini vurma olanağını elde etti mi? Bu pek olası görünmüyor; yoksa sizden nasıl ayrılabilirlerdi ki? Bunu yapamazlardı.
Çağdaş bağlılık, eski bir atasözünü doğruluyor: “Ne ekersen onu biçersin.” Müşterilerinizin acil taleplerini gidermenin ötesinde onların uzun mesafede büyük kazançlar sağlamasına kendinizi ne kadar ateşli şekilde adarsanız, onlar da kendilerini size o kadar ateşli bir şekilde adayacaktır. Bunu başarmanın zor olduğu açık. Ama küresel ekonomi rekabeti giderek daha fazla derinleştirirken, müşteri bağlılığını sağlamanın tek yolu, iki yönlü yol yaklaşımını benimsemek.
Köklü şirketimizde, müşterileri elimizde tutmak için her şeyi yaptık: Özel tesisler kurduk, yenilikçi ambalajlar tasarladık, riskli fiyat indirimlerine başvurduk ve herkesten iyi bir kalite düzeyini sunduk. Yine de, bazı önemli müşterilerimiz bizi terk etti.
Müşteri bağlılığı öldü mü?
sevgilerimle,
“Satışın 10 Altın Kuralı” adlı kitabımın 3. baskısı da tükenmek üzere, kitabın basit ve samimi bir konuşma dili ile yazılması, birçok okurun beğenisini kazandı.
Kitabımda iki önemli anımı anlatmayı unuttuğumu fark ettim. Bu kişilerin hayatımda önemli bir yerleri ve katkıları olduğu için sizlerle paylaşmak istedim;
Merhum Nezih Demirkent, Dünya gazetesinin kurucusudur. Kendisi merhum Üzeyir Garih gibi sohbetine doyamadığım mütevazı ve yardımsever kişiliği ile iletişim kurması çok kolay,kişiliğini takdir ettiğim bir kişidir. Dow Jones Telerate firmasında Satış Müdürü olarak çalışırken (28 yaşındaydım), en büyük rakibimiz Reuters’ın mevcut Türkçe haberleri, rekabet gücümüzü zayıflatıyordu. 90’lı yıllarda Internet yoktu. Anlık ekonomik haberlere ulaşmak hemen hemen imkânsızdı, günlük gazete (bir gün geriden gelirdi), radyo, TV, anlık haber vermemizi ancak belirli saatlerde sağlayabiliyordu. Borsa ve döviz piyasalarında yatırımınız varsa, Reuters’a abone olmaktan başka şansınız yoktu. Banka kotasyonları konusunda Reuters ile rekabet edemiyorduk. Anlık Türkiye para piyasaları haberlerin de olmaması tüm müşterilerin tekrar tekrar itiraz etmelerine sebep oluyordu.Bu olumsuz durum karşısında bir çözüm bulmalıydım..
Bir akşamüstü, kara kara düşünüyordum, ne yapabilirim diye? Birden aklıma abone olduğumuz Dünya gazetesi geldi. Dünya Gazetesi Türkiye’nin en güvenilir günlük ekonomik gazetesi idi.Düşündüğümde neden olmasın dedim. Gazeteyi açtım ve sahibini bulmaya çalıştım. Nezih Demirkent yazıyordu. Hemen korkusuzca telefonu çevirmeye karar verdim. İnancım vardı. Gazetede mesai bittiği için telefonu güvenlik görevlisi açtı. Kendimden o kadar emindim ki, bu ses tonumada yansıdı ve görevli hiç tereddüt etmeden beni kendisine bağladı.
Kısa bir bekleyişten sonra Nezih Bey telefonda karşımdaydı. Sanki rüyadaydım. Türkiye’nin önemli gazetesinin sahibi ile telefonda görüşecektim. Kendimi kısaca tanıttıktan sonra Dünya gazetesi ile ortak Türkçe anlık ekonomik ve para piyasaları haber servisini kurma projem olduğunu heyecanlı ve coşkulu bir şekilde kendisiyle paylaştım. Kendisine fikrimi sunarken Dünya gazetesinin bu projeden ne kadar fayda sağlayacağı fikrini satmaya çalışıyordum.
Kendisi de etkilenmişti. Saat 18.30 civarındaydı. Her zaman ki üslubu ile “ Gel oğlum” dedi. Ofisten uçarak çıktım ve o zamanki Dünya gazetesi merkezine Cağaloğlu’na gittim. Dünya gazetesi binası o zamanlar daha mütevazı idi. Geç saatlere kadar baba-oğul gibi konuştuk ve o akşam haber servisini nasıl kuracağımıza karar verdik. Haber servisi çok başarılı oldu, o zamanlar Dünya Gazetesi Ankara Haber müdürü olan, Levent Bey’in pratik zekası ile Reuters gibi haber devinden enflasyon verilerini her zaman daha önce verir hale geldik.
Yani bu anlattığım hikayede de olduğu gibi, insan bir şeyi çok isterse, inanırsa, mutlaka yaptığı işin sonuçları başarı ile tamamlanacaktır.
Nezih Bey’i yine şükranla buradan anıyorum. Internet şirketinin başına geçtiğimde hemen yine kendisini aradım ve beraber bir Internet dergisi çıkarma fikrimi paylaştım. Bu fikri hayata geçiremedik ama Nezih Bey herzaman karşısındakini dinleyen her türlü öneriye açık biriydi..Belkide başarılı olmasının sırrı da buydu..
Diğer hikayem eskiden Cenajans’da çalışan ve bugün önemli bir Telekom şirketinde satışın en üst kademesine kadar yükselen, her zaman kendisi ile gurur duyduğum benim tarafımdan Satış kariyerine yönlendirilmiş başarılı birinin öyküsü. Bu öykünün kahramanı İnanç Erol.
Türkiye’nin ilk Kurumsal Internet Servis sağlayıcısı şirketinin satış ve pazarlama birimini kurmakla görevlendirilmiştim. Kısıtlı bütçelerle oldukça mütevazı bir ekiple o zamanlar Internet bağlantısı satmaya çalışıyorduk. Tek tek tanıdığımız herkesi arıyor ve Internet’i neden almaları gerektiğini anlatıyorduk. O zamanlar dial-up servisini (telefon üzerinden Internet bağlantı hizmeti), hiç unutmam, aylık 65$ karşılığında firmalara satıyorduk. Begüm adında daha önce hiçbir satış tecrübesi olmayan, ama bunun yanında pozitif tavırları, kendisi ile barışık kişiliği, sürekli güleryüzlüğüyle herkesi çok rahat ikna eden doğal bir yetenekle tanışma imkanım oldu. Begüm, bugün eşi ile Türkiye’nin en başarılı Honda bayileri arasında sayılan Ayışığı’nın bayilik işini yapıyorlar.
Peki bu örnekten yola çıkarak Satış doğuştan mıdır? diye düşünebiliriz. Satışa nasıl baktığınıza bağlı, satış ikna ve karşınızdakini etkili ve aktif dinleme, ihtiyaca yönelik soru sorma sanatı olduğunu biliyorsak, böylelikle insan becerisi diyebiliriz.
Pozitif tavır ve tutuma sahip bir kişi, standart ürün bilgisi ile satışta kısa zamanda harikalar yaratabilir.. Diğer yandan, ürün bilgisinde mükemmel olan bir kişide tavır ve tutum bozukluğu var ise, başarılı olma şansı yoktur.
Bir gün bir telefon geldi. O zamanlar Arena Bilgisayarın Genel Müdür Yardımcısı Hakan, beni arayarak Cenajans muhasebe bölümünde çalışan bir yakını olduğunu ve satış konusunda görüşmemizi tavsiye etti. Böylece İnanç Erol ile tanışmış oldum. İnanç’ın satış alanında çalışmaya, hatta satış kariyeri yapmaya hiç niyeti yoktu. Ama beni ikna edemedi. Hırslı olduğunu gözlemledim. Hayatta benim için önemli olan iki duygu “hırs“ ve “ istek”tir. İnanç Erol’da gözlemlediğim şey hırs vardı, istek yoktu. Bence her zaman istek yaratılabilirdi, yeter ki kişiyi nasıl motive edebileceğimizi bilelim. En sonunda İnanç’ı bize katılmaya ikna ettim.
Kendisi her söylediğimi itirazsız yapan, çok çalışkan bir kişiydi. Beraber günlük gazetelerden büyük ilan veren firmaları keser, en çok vergi verenleri, popüler firmaların numaralarını tek tek not eder, sonra arardık.
İnanç’la beraber satışta iş yaratma anlamında birçok çalışma yapmıştık. Bugünkü koşullarda bu tür çalışmaları yapmak satışcıların aklından bile geçmez ; örnek verecek olursam , apartmandaki komşuları tek tek ziyaret edip pazarlama yapmak, çevremizdeki tüm firmaları yürüyerek dolaşarak isimlerini not etmek, müşteri ziyaretlerine giderken yol üzerinde aynı bölgedeki önemli ve büyük firmaları araba ile seyir halinde iken not ederek daha sonra tek tek arayıp, randevu almak, gazetelerde büyük reklam veren firmaları not edip aramayı sayabiliriz.
Internet altyapımız çok yaygın olmadığından minimum her bölgede en az 10 firmayı tek tek ikna etmeye çalışıyor, sonra da o bölgede veya iş merkezinde gerekli altyapıyı (POP noktası ) kurup, altyapımızı yatırım yapmadan genişletiyorduk. Diğer yandan, rakibimiz olan büyük holdingler kendi banka şubelerini kullanırken, biz ise plaza veya apartmanların bodrum katlarını kullanıyorduk. Hatta Acıbadem bölgesinde yer ararken, en sonunda genel müdürümüzün oturduğu apartmanın bağlantı bölgesini bile bağlantı noktası yapmak zorunda kalmıştık! Hey gidi eski günler.. Bence satışı keyifli yapan zaten bu çaba ve zorluklardır.
İnanç ve Begüm’ü bugün diğer satışçılardan ayıran en önemli özellik istekli olmaları, söyleneni harfiyen yapmaları, hırslı, ve hedefe odaklı çalışmalarıydı. Daha sonra İnanç ile rakip firmalarda çalışarak güzel rekabet de ettik. O bir kapıdan çıkar ben öbür kapıdan girerdim. İş hayatımda bana en mutluluk veren, kendi yetiştirdiğim ve her şeyi öğrettiğim bir kişinin ileride benimle rekabet etmesi, hatta benim öğrettiklerimi kullanarak beni geçmesidir.
2007 yılında konuşmacı olarak katıldığım Eduplus Satış zirvesinde “Satışta Ekibi kurma ve yönetme” konusunda sunumum için yine gururla bahsettiğim, bugün Sun firmasında Satış yöneticiliğine kadar yükselmiş Esra Bayazıt ‘ı benimle birlikte sahnede yer alması için davet ettim. Tam anlamı ile mükemmel bir sunum yaptı. Kendini ne güzel yetiştirmişti. Esra’da okuldan sonra Telerate firmasına katılmış ve İnanç gibi en temelden başlayarak bugünkü seviyelere gelmiştir.
Bu iki güzel öyküyü “Satışın 10 Altın Kuralı” kitabıma ekleme şansım olmadı, sizlerle paylaşmak istedim..
İnanç, Begüm ve Esra bana bu gururu yaşattığınız için teşekkür ederim.
Nezih Demirkent’i hiç bir zaman unutamam, hayatımda ve kariyerimde birçok önemli katkısı vardır.
Sevgilerimle,
Not : Merak edenler için, Esra şu anda Sun Microsystems’de , İnanç Erol T-systems’de Satıştan sorumlu Genel Müdür Yardımcısı. Begüm ise kendi şirketi, Honda’nın en başarılı bayisi "Ayışığı"nın satış ve pazarlamasının başında. Hepsi ile gurur duyuyorum.
