Satış Bir İnsan İşidir -

Müşteri Psikolojisi ve Duygusal Zeka (EQ)

8 Ağustos 2008 Cuma Etiketler : duygusal zeka eq satış müşteri müşteri psikolojisi psikoloji müşteri memnuniyeti

Müşteri Psikolojisininden anlamak veya Müşteriyi yönlendirebilmek EQ seviyesi yüksek kişiler için oldukça kolaydır. Bugün özellikle servis sektöründe sürekli zor müşterilerin taleplerini karşılamak, gerektiğinde eleştirlerine maruz kalmak, bazen susup uzun süre karşı tarafı sabır içinde kesintisiz dinlemek veya haksız yere başkalarının (şirketinizin veya çalışanlarınızın bir hatası sebebiyle) yerine eleştirilmeyi olgunlukla kabul etmek pek de kolay değildir. Diğer yandan, yüksek duygusal zeka içinde üstün müşteri hizmeti vermeyi hedeflemek, sürekli müşteriye "iyi" olmak, herşeyi "bedava" vermek, veya müşterinin haksız olduğu yerde "haklı" olduğunu müşteriye söylemek de değildir. Müşteri psikolojisini anlamak için, müşteriyi pozitif duygular ve samimi tavırlar içinde doğru vücut diliyle etkin dinlemek, duygularını (hislerini) anlamaya çalışmak, ve her iki taraf içinde en doğru ve kazançlı orta noktayı bulmak için çabalamaktır.

Ülkemizde genelde aldığı hizmet karşısında memnuniyetsiz olup agresif davranışlarda bulunan, bağıran müşteriye veya önemli kişilere öncelik verilir ve bu davranışla müşteri memnuniyeti sağlandığı düşünülür, bunun en büyük nedeni servis sektöründe az eğitilmiş ve ucuz eleman çalıştırılması ve bir çok sektörde rekabetin az olmasından kaynaklanmaktadır. Aynı şekilde şikayet eden müşteriye kendini ve şirketini savunma, çözüm yerine müşteriye zaman kaybettirecek bahaneler ve sebepler üreterek kendini haklı göstermek tavrı tamamen eğitimsizlikten kaynaklanan ve ülkemizde sıkça rastlanan bir davranış şekildir. Çoğu zaman servis yapılmayan restoranlarda şikayet ettiğinizde "Kusura bakmayın bugün çok yoğunuz" diye mazaret üreten garsonlar bu davranışlarıyla sadece müşteriye sinirlendirmekten başka bir şey üretmezler. Burada yapılması gereken en basit çözüm müşteriden özür dileyerek birşey ikram etmek veya daha rahat ettirmeye çalışmaktır.

Havalimanlarında veya sinema gibi yerlerde saatlerce kuyrukta bekleyen müşterilere sanki orada yoklarmış gibi davranılarak, ayrıcalıklı ve imtiyazlı kişilere veya kendilerini haklı görüp saygısızca sıra beklemeden ortadan giren kişilere hiçbirşey söylemeden ve uyarmadan bu davranışlarını haklı görür gibi kabul eden hizmet sektörümüzde çalışan kişileri ancak eğiterek, bu konuda bilinçlendirerek kendilerini geliştirmelerini sağlayabiliriz. Servis sunmak demek, müşteriyi beklediğinden fazlasını vermek, müşterinin kendisini önemli hissetmesini sağlamaktır. Bunu başarabilmek için servis yapan kişinin yüksek duygusal zekaya sahip olması dışında sürekli müşteri psikolojisi konusunda eğitilmeyede ihtiyacı vardır. Eğitilmeyen kişiler sadece egosu ile çoğunlukla da yanlış tavır sergileyerek davranır !

Bugün niye ülkemize pahalı ve kaliteli turist gelmiyor? Bu sorunun cevabını hiç düşündünüz mü? Kaliteli ve paralı turist bugün tesisten çok verilen hizmet kalitesine bakmasıdır. Bugün Fransa, İspanya’nın bu kadar çok zengin turist çekmelerinin ana sebebi hizmetin önemi ve gücünü keşfetmeleridir. Türkiye’de yeni yapılan milyar dolarlara mal olan mükemmel inşa edilen yedi yıldızlı otellerin yatırımcıları maalesef bu konuda çalışacak elemanları seçerken ve eğitirken aynı özeni göstermemekte ve başarının sadece iyi bir tesis yapılarak sağlanacağını, hizmet sektörünün insanla başarılacağını anlamaktan çok uzak bir düşünceye sahip olduklarını üzülerek görmekteyiz.

Bu konuya örnek olarak restoranları verebiliriz, İstanbul’da birçok restoran daha 1 yıl geçmeden kapanmaktadır, ama Müşteri Psikolojisini ve duygusal zekaya sahip eğitimli kadrolarla çalıştıran Sunset, Bebek Balıkçı, Ulus 29, Park Şamdan, Paper Moon gibi restoranlar mekanlarında çok farklı yenilik yapmalarına gerek olmadan kaliteli hizmet kalitesi ile müşterilerinin herzaman ilk tercihi olmaya devam etmektedirler. Burada servis kalitesi kadar servis eden kadronun 5, 10 hatta daha uzun yıllardır bu restoranlarda çalışması müşterinin gelmesinin en önemli nedenlerin başında gelmektedir. Çalışanlar müşterinin tercihlerini bilmek yanında, gerektiğinde müşteriler dertlerini onlara anlatacak kadar zaman içinde yakınlık kazanmışlardır.
Bugün aynı durum oteller içinde geçerlidir. Güleryüzlü, yardımsever ve müşterilerini adlarıyla hitap edilmesi öğretilen Ritz otelleri müşterileri tarafından tercih edilme sebebi sadece mükemmel hizmet ve servis veren insan kalitesidir. Hanımların kuaföre gitmelerinin sebebi yine kuaför dükkanı değil, kuafördür!

Müşteriler, ürün veya hizmet satın almazlar.Güzel duyguları ve çözümleri satın alırlar. Çoğu müşterinin ihtiyacı, mantıksal olmaktan ziyade duygusaldır. Müşterilerimizle düzenli iletişim kurarsak yakın vadede oluşacak ihtiyaçlarını diğer rakiplerden önce öğrenme imkanımız olur. İnsanlar insanları severler, şirketleri veya kurumları değil ! Bir müessese konusunda kararımızı orada hizmet veren kişilerle ilişkilerimizle karar veririz.Bugün şirketlerdeki başarı müşteriyi ne kadar mutlu ettiğiyle alakalıdır.

Bugün Starbucks biz kahve değil "15 dakika mutluluk satıyoruz"

Türkiyenin en ünlü dişçisi " ben diş değil gülücük satıyorum"

derken müşterilerin performanstan çok duygulara ve yaklaşıma önem verdiklerinin en güzel örnekleridir. Müşteriler kararlarını, mantıklarıyla değil duygulayla verirler. Bu nedenle müşterilerimizin duygularına hitap etmesini bilmek, müşteri memnuniyetinde herzaman en önemli faktördür!

Günümüzde insan faktörüne ve duygularına önem veren kişiler ve şirketler, herzaman insan faktörünü hiçe sayan ve herşeyin bilgi, teknoloji ile halledebileceğini düşünenlere göre daha başarı olacakları kesindir. Duygusal zeka bugün hem kişiler, hemde şirketler tarafından öncelik verilmesi gereken bir konudur. Bu konuda kendini geliştiren kişiler ve kurumlar yeni rekabetçi iş dünyasında en üst sıralarda yer alacaklardır. Müşteri psikolojisini anlamak ve hizmet etmek içinde duygusal zekaya sahip kadrolar yetiştirmeli ve buna sahip yöneticileri müesselerimizde tercih etmeliyiz.

Sevgilerimle,

www.tanerozdes.com

Arzu Tatlı; bir psikiyatr ve psikoterapist ile keyifli sohbetim

3 Temmuz 2008 Perşembe Etiketler : psikoterapist psikoloji başarı hikayesi insan insan psikolojisi kişisel gelişim

10 seneyi aşkın bir zamandır insanlarla üzerine araştırma, gözlem yapma ve bu konuda kitap okuyarak kendimi geliştirmeye çalışıyorum. Bu nedenle Türkiye’nin önde gelen birçok müessesi ile ortak çalışmalar yapıyor, eğitim veriyor ve gizli müşterileri oluyorum.

Bu konuda istediğim noktaya geldiğimi söylersem, kendimi kandırmış olurum. İnsanı çözmek gerçekten zor. Her insan farklı . Bu farkları bilmek kadar uyum sağlamak da önemli. İnsan sürekli kendini keşf ediyor. Kendisi ile mücadele veriyor, hesaplaşıyor.

Günümüzün hızlı temposu, globalleşen dünyada iş yapmanın stresi, yoğun ve kesintisiz çalışmak insanları coaching alma veya psikoloğa gitmeye yöneltiyor. İnsanlar sürekli seminer ve eğitimlere katılarak, bu konuda yazılan kitapları okuyarak kendini geliştiriyorlar. Amaç daha tatmin edici bir hayata sahip olmak ve mutlu olmak.

Ne zaman, gittiğim restoranlarda, seminerlerimde, mutlu ve gülen bir yüz görsem, tanışmaya çalışıyorum. Niye mutlu olduğunu ve bu gülen yüzün arkasındaki düşünceyi öğrenmeye çalışıyorum. Genelleme yapacak olursam , amacı olan, ne istediğini bilen insanlar daha mutlu ve güleryüzlü olduğunu gözlemliyorum. Mutlu olmak, içten gelen bir duygudur.

Arzu Tatlı, bir psikoterapist. Kendisi ile bir Jaycees toplantisinda karşılaştım. Kendisinin mesleğini öğrenince hemen yanına gittim ve sohbete başladım. Bir saate yakın konuşmuşuz, etrafımızdaki kişiler Taner kimsenin yanında on dakika bile kalmaz, nasıl başardın diye sordular. Psikoloji okumadığım için bu konuda kendimi geliştirmek için önüme çıkan tüm fırsatları değerlendirmeye çalışıyorum. Kendisini ilk “Limit Sizsiniz” seminerime davet ettim. Seminer esnasında sürekli kendisine danıştım ve söylediklerimin doğru olup olmadığını sordum. Her “evet” dediğinde çok mutlu oldum. Psikoloji gibi bir konuda kimseye yanlış bilgi vermek istemem. Ama inanın bu konuda kendimi sürekli geliştirmek için ayda ortalama iki veya üç kitap okuyorum.

Yeni merakım coaching , kendim için gerekli seminer ve eğitimleri alacağım. Kendim için kişisel coaching eğitimi alacağım ve tabiiki sizlerle deneyimlerimi paylaşacağım.

Arzu , çok farklı bir yaklaşımı var. Kendisini geçen gün akşam yemeğine davet ettim ve aklımdaki soruları kendisine sordum. Bana samimi ve açık cevaplar verdi.

Daha küçük yaşlardan itibaren doktor olmak istemiş. Tıp son sınıfta ortaya çıkan davul ilgisi 23 yaşında bu işe başlamanın geç olduğunu düşündüğü için, enerjisini tıp konusuna aktarmaya karar vererek, Anadolu Üniversitesi Tıp Fakültesinden mezun olmuş. Tıp Fakültesinde okurken yaptığı cerrahi stajı esnasında başından geçen bir olayı anlattı : Kanserli bir hasta kendilerine gelmiş. Ama vücudunu kanser o kadar sarmış ki , ameliyat edilemeden kapatılmış, tedaviye ümitsizce devam edilmiş, ancak aylar geçmesine rağmen hasta kontrollerine gidip gelmeyi sürdürüyormuş.

Sonra bu hasta inancı ile yenmiş bu hastalığı. Bu olay kendisini çok etkilemiş ; insan psikolojisinin önemini bu olayla daha iyi anlamasını sağlamış. Sosyal yönünün kuvvetli olduğunu düşünerek, psikiyatrist olmaya karar vermiş. Okuldan sonra 5 yıl Bakırköy Ruh ve Sinir hastalıkları Hastanesinde uzmanlık eğitimi yaptıktan sonra, psikoterapi eğitimlerine ağırlık vererek kendi muayenesini açmış.

İnsanlara karşı sevgi ve merakı işini severek yapmasını sağlıyor. İnsanlar yakınlarının problemlerini neden senin gibi çözemiyor diye sordum kendisine . Bunun iki sebebi var dedi : “duygularımda nötr olmam ve bana güvenmelerini sağlayabilmem.” İnsanın kendi çocuğu bile anne ve babasına iç dünyasını paylaşmazken, bu bilgilerini Arzu’yla paylaşabiliyorlardı.

“Bunu nasıl başardığını sorduğumda “Öncelikle samimi olarak yaklaştığını. Anlamaya çalıştığını, dinlediğini ve sorular sorduğunu söylüyor. Arzu konusunda çok iddialı hastalarını meslektaşlarına göre daha kısa sürede tedavi ettiğini iddia ediyor. Hatta tedavi tamamlanınca gelmemelerini söylüyorum dedi.. Yoksa bir süre sonra alışkanlık yapacağını düşünüyor. Tedavide, gerekmedikçe ilaç kesinlikle kullanmıyor, ancak ilaca karşı değil.

Hastaların genel sorunları korkular, endişeler, kaygılar. İsanların bir çok şeyi başarmasının veya yapmamasının arkasında bunların olduğunu söylüyor.

Ben istediğim kadar para kazanmadığımı düşündüğümü söylediğimde para kanallarımın kapalı olduğunu söyledi ve bunu kesinlikle açabileceğini söyledi. Bana bu konuda kendisine gelen bir hastanın sonrasında elde ettiği gelirlerindeki artıştan bahsetti. Kendisine gerçekten başarabileceğine inandım.

İnsan psikolojisi gerçekten ilginç. Geçen gün Ankaraya giderken uçağımız 45 dakika rötar yaptı. Müşterileriden biri sinirlendi. Birden cep telefonu ile konuşmaya başladı. Hostes yanına geldi ve kendisinden kibarca kapatmasını rica etti. Ama müşteri konuşmaya devam etti. Hostes cep telefonu ile görüşmenin hem kendi, hemde diğer yolcuların güvenliğini tehlikeye düşereceğini söyledi. Arzu’ya bir insanın neden böyle davranabileceğini sordum. Bunun bir çok sebebinin olabileceğini , yani yaptığımız her davranışın veya alışkanlığın bir sebebinin olduğunu söyledi.

Dün gazetede ünversitede ders veren ve önemli bir derginin yazarının karsının kafasına kavanozdaki dışkısını döktüğünü okudum. Bundan yıllar önce de çok ünlü bir tarih yazarının küfür dolu seminerine katılmıştım. Çok okumak, akıllı olmak duygularımızı kontrol etmemize, egomuza karşı koymamıza veya küçüklükten doğan komplekslerimizle baş etmemize yeterli değil. Bu nedenle bu kişilerin tedavi olması gerekiyor. Takıntılar, korkular, kaygılar, özgüven eksikliği gibi her insanın binbir türlü özel problemi var. Kişiler bunları aşamazsa hayatlarında istedikleri noktaya gelemiyorlar.

Arzu şöyle ifade ediyor: “ bugün insanların sigara, uyuşturucu, alkol veya ilaçlara aslında ihtiyacı yok. Problemleriyle başetmeyi bilmeyen insanlar, bilinçsizce madde kullanımıyla kendilerince bir denge sağlamaya çalışırken, ilaçlar dışarıdan müdahele ile insanın kimyasını dengeliyor. Çözüm insanın kendi içinde, insanlar isterlerse düşünceleri ile bunu sağlayabilirler. İnsanın sağlıklı olması ve dengeyi kurabilmesi çok önemli, aslında herşey bir denge. Dengeler bozuldu mu, depresyona giriyoruz, kendimizi sürekli yorgun hissediyoruz, hatta bu uzun süreli kalıcı olursa kanser bile olabiliriz. Bu nedenle ne kadar önce tedavi olursak o kadar daha başarılı sonuç alma imkanımuz olduğunu söyledi.

Kendine bunlardan nasıl koruduğunu sordum. Gerektiğinde kendisine terapi yaptığını ve gerekirse bir arkadaşından yardım alabileceğini , bugün coachların da başka coachlarının, psikologların başka psikologlarının olduğunu söyledi. “Herkesin kör noktası , korkusu, endişe ve kaygısı var. Bunlar sahip olmak doğal, ama bunları doğru yönetemezsek bize zarar vermiyor başlıyor. İnsanlar duygusal varlıklar. Bu da bizi kırılgan yapıyor. Bilinçdışımızı olumlu yönde kullanamazsak sürekli endişe içinde olabiliriz.” diye devam etti.

Kendisinin de duygularını yönetemediği durumlarda diğer insanlar gibi zarar görebileceğini söyledi. Bu konuda birçok eğitim aldığını, seminerlere katıldığını, kendini sürekli geliştirmek zorunda olduğunu ilave etti. Müşterileri arasında sanatçılar, iş adamları, firma sahipleri olduğunu, herkesin farklı problemlerler kendisine geldiğini söyledi.

Arzu’yu çok sevdim. Samimi, açık, kendinden son derece emin. İşimi ve insanları seviyorum diyor. Kendisini tanıdıktan sonra günümüzde herkesin korkularını, endişelerini yenmek, kör noktalarını veya kapalı kanallarını açmak için psikoterapsite gitmesinin son derece normal olduğunu anladım.

Günümüzde insanlar boşlukta, mobil veya evden tek başlarına çalışıyorlar. Saatlerce cep telefonu ile konuşup bilgisayar önünde enerjilerini harcıyorlar. Bu konularda kendilerini dengelemek, aldığı kararlardan emin olmak, kendini ve hayatını sorgulamak, günümüzde insanların en çok ihtiyacı olan konular. Bunların hepsini kendimizin çözmesi zor ve uzun bir süreç. Arzu gibi kişiler bu noktada devreye giriyor.

Gerçek başarımızı elde etmek, konfor alanımızın dışına çıkmak, gerekli riskleri alıp hayattan keyif ve tatmin almak için bir psikoterapist, psikolog veya bir coach ile çalışmak günümüzde oldukça faydalı ve rahatlatıcı..

Ülkemizdeki eğitimsizlik, kültürel faktörler, coşkumuzu nasıl yaşayacağımızı bilmemek, insan psikolojisini anlamak açısından diğer ülkelere göre bu işi daha da karmaşık hale getiriyor. Bunu da çözmenin en güzel ve pratik yolu insanları anlamak için dinlemek..

Arzu’ya bana bu değerli bilgileri paylaştığı için teşekkür ediyorum. Kendisinin kısa bir sürede mesleğinde marka olacağına inanıyorum.

Bir sonraki konum coaching. Yöneticiler, müdürler, kendi işini yapanlar niye bir coacha ihtiyaç duyuyorlar.

Sevgilerimle,

Satış Bir İnsan İşidir