Müşteri Her Zaman Haklıdır
12 Haziran 2008 Perşembe Etiketler : müşteri servis pazarlama satış thy hizmet sektörüBu yazımı bir iş seyahatim sebebiyle Ankara’ya uçarken yazıyorum. Ama bu farklı bir uçuş. İki müşterinin koltuk krizi yüzünden tam bir saat rötarla kalkabildik. İlk defa başıma geliyor, hem de Türk Hava Yolları’nda. THY personeli krizi iyi yönetemediler. Tam bir saat gecikme ile kalktık ve zamanında müdahale edemedikleri için diğer yolcularda gecikme sebebiyle birbirlerine bağırıp çağırmaya başladılar.
THY personeli kendilerine göre son derece başarılı idi, çağırmış olduğum başhostese sakince sordum: “Siz THY’larının bu olayda bu krizi başarı ile yönettiklerine inanıyor musunuz?” Cevabı evet oldu. “Bu süreyi kısaltma imkanınız yok muydu? Ben sonuç olarak yolcuyum ve benim için başarı, olayı halletmenizden çok, kısa sürede müdahale etmenizdir ”dedim. Beni anlayamadığı bakışlarından besbelli idi. Çünkü müşterinin bakış açısını anlaması öğretilmemişti. Dünyaya iki türlü bakabilirsiniz; ben her zaman haklıyım veya karşımdaki kişiyi en iyi nasıl anlayabilirim ( hizmet edebilirim). Hiçbirini bilmiyorsanız, o zaman empati gösterin en azından.
Yolcuların 50 dakika bir uçak yolculuğu için 1 saat beklemek zorunda kalmaları nasıl başarı ise! Peki sorun neydi: İki yolcu arasındaki koltuk savaşı. Koltuk savaşı sonunda uzun tartışmalardan sonra kavgayı başlatan kişi uçaktan prosedür gereği indirildi. Yanında 10 kişiye yakın kişi –sanırım ailesi ve akrabaları da – indiler. Bu Sonuç olarak olan yolculara oldu. Çoğu randevusuna yetişemedi, toplantısını kaçırdı, ihaleye katılamadı ve bütün programları bozuldu. Ama THY haklı idi! Yolculara bu kadar çile çektirdikten sonra, sadece özür dilemek yerine, başka bir jest yapılamamaz mıydı?
Türkiye’nin önde gelen restoranlarında ( bunlar genelde popüler olan mekanlardır) öğlen yemeklerinde hep problem yaşarsınız. Zamanınız sadece bir saattir. Garsonlar öğle yemeği servisinin, akşam yemeği servisinden çok farklı bir konsept olduğunu anlamazlar, çünkü bu konuda eğitilmemişlerdir. Astoria içinde “Kitchenette” yeni açıldığında büyük bir heyecanla ilk gidenler arasındaydım. Kanyon Kitchenette’de öğlen yemeklerinde yer bulmanız için herkesten önce gitmeniz lazım (rezervasyon kabul etmezler). Benim ofisime çok yakın olmaması sebebiyle, çok istememe rağmen buraya sıkça gidemiyordum. Hemen yanımızda yeni yerleri açılınca, çok sevinmiştim. Zahmetsiz öğlenleri gidebilecektim.
İlk gidişimde müşterimle öğle yemeği yedikten sonra, kahve siparişi verdik. 30 dakika geçmesine rağmen, kahve gelmedi. Bu kadar sürede yemek yemiştik. Misafirim zamanı olmadığı için ayrılmak zorunda kaldı. Ben hırs yaptım ve bekledim. Tam tamına 40 dakika geçti. Garsonu çağırdım. Niye bu kadar geciktiğini sordum. Önce yoğunuz dedi, sonra mesafenin uzak oluşundan bahsetti, çok sıkıştırınca 400 kişilik mekanda sadece tek kahve makinesi olduğunu, ikincisini sipariş ettiklerini söyledi. Bende açıkçası sinirlendim ama belli etmedim.
Garsonu çağırdım ve benden kahvenin parasını almamalarını, hatta bir şey ikram etmeleri gerektiğini söyledim. Bunu müdürüme sormam lazım dedi.
Bir süre sonra garson gelip ve müdürü ile konuştuğunu ve bana çay ikram edebileceğini söyledi. “Ben çay istemiyorum ki. Lütfen müdürünüzü çağırır mısınız” dedim. Müdürü geldi ve kendisi garsona, bana çay ve yanında tatlı ikram etmesini söylediğini söyledi. Bende garsonun bana bu şekilde söylemediğini söyledim. Özür diledi, ama iş işten geçmişti. Kendisine şöyle bir tavsiyede bulundum: Kahve servisi konusunda aksaklığın sipariş etmek isteyen müşterilere bu konuda bekleme süresinin uzun süreceğini belirterek inisiyatifi onlara bırakmaları gerektiğini söyledim. “ İyi fikir “ dedi.
Sonraki günlerde gittiğimde kahve servis süresinin yeni kahve makinesinin alınması ile hızlandığını gördüm. Kitchenette Astoria 400 kişilik kapasitesi olan, ağırlıklı olarak öğle yemeği servis edilen bir mekan. Mutfak ve masaların birbirinden uzak olması servis süresini uzatıyor. O nedenle hiçbir zaman mükemmel hızlı bir hizmet beklemeyin. Bu beklenti ile giderseniz, ortamdan ve yemeklerden keyif alırsınız. Ben ayda minimum 3 kere Kitchenette’de yemek yerim.Bunu yazmamın sebebi bu tür mekanların yoğun iş yapmalarına bakmadan gerekli önlemleri en kısa zamanda almalarını ve müşteri gözüyle bakmalarını sağlamak.
Bu konuda başarılı bir örnek; Akaretlerde W Otelinin içinde açılan Spice Market. Açıldıktan birkaç gün sonra bir cumartesi akşamı yemeğe gittik. Tıklım tıklım doluydu. Açılalı kısa bir süre olmasına rağmen, hiç bir aksaklık görmedim. New York’dan bir ekip gelmişti. Bu ekip sürekli dünyanın her yerinde açılan Spice Marketleri geziyorlar, personeli eğitiyorlar, en az 1 ay süre yeni açılan mekanda aksaklıkların minimum olması için uğraşıyorlar ve standartları oturtuyorlar. Mekan tam anlamı ile hazır olana kadar açılmıyor. Türkiye’de hızla büyüyen restoran ve kahve zincirleri bence örnek almalılar.
Şirketler bugün müşterimizi nasıl sadık yapabiliriz diye bir çok strateji üretmeye çalışıyorlar. Bunu başarmanın en temel yolu müşteri her zaman haklıdır bakış açısını tüm çalışanlara kazandırılmasıdır. Önemli olan müşteriye samimi olarak yaklaşmak, gerektiğinde özür dilemek, müşterinin tavsiyesi için teşekkür edebilmek, şikayetinin en üst seviyeye iletileceğini söylemek, gerektiğinde (restoranlar için) yandaki marketten müşterinin istediğini alıp getirmek. Servis sektöründe başarı bunları gerektiriyor. Günümüzün acımasız rekabet şartlarında eğitim verdiğim şirketlere hep şunu tavsiye ediyorum: Müşterinizi gerektiğinde şımartın veya şaşırtın ! Müşteri sadakatı ancak bu şekilde sağlanır.
Müesseselerde maaşı ödeten, işin devamlılığını sağlayan müşteridir. Müşteri bir nevi “Patron” demektir. O zaman müşteriye de patronunuza nasıl davranıyorsanız, öyle davranmanız gerekir. Bu davranış, tutum ve yaklaşım sadece ve sadece sizin daha başarılı olmanızı sağlar.
Sevgilerimle,
