Doğrudan Postalama

Ayşe Hanım hep aynı marka sütü tercih ediyorsa bu kartından takip edilebilir. Ayşe Hanım’a o marka ile ilgili indirim kuponları gönderilebilir. Sevdiği et ürünleri hangisiyse o ürünün indirim kuponları gönderilir. Kartından şarap seven bir müşteri olduğunu anlayabilir, yeni çıkan şarap markaları hakkında bilgi ya da promosyon gönderebilirsiniz.

Özellikle bir müşteri kartı sistemi olan firmalar CRM uygulamalarında müşteriyi tanımak konusunda daha rahat hareket edebilirler. Müşteri o kartı kendi rızası ile edinmiştir ve kendisine gelecek olan her tür mektup, e-mail ya da SMS’lere açıktır. Dolayısı ile izinsiz pazarlama uygulamasına gerek olmadan müşteri ile birebir iletişime geçilebilir.

 İlk önce veri tabanında müşterilerin sipariş sıklığına göre bir ayrım yapıldı. Adres datasında yapılan düzenlemelerden sonra isme özel bir mektup ve mektubun üzerinde isme özel indirim kuponları hazırladık. Mektubun gönderilmesinden sonra geri dönüşler kuponların kullanılması ile kolayca tespit edildi.Bu çalışmada geri dönüş oranı % 6’nın üzerinde oldu.Daha sonra her müşteri için harcana birim gönderim maliyetinin analizini yaptık.Satıştan elde edilen rakam bu doğrudan postalama çalışması için kullanılan bütçeyi karşılıyordu.Böylece müşteri ile uzun süreli bir birlikteliğe başlandığı gibi satışlardaki artışta firmanın parasal beklentisini karşıladı.Örnek verdiğimiz bu direct mailing çalışmasında sonucun satışlara yansıması her çalışmanın müşteriden bir beklenti ile yapılması anlamına gelmemeli.

Müşterilere gönderilen her mektup, SMS ya da e-mail satışa zorlamak için bir yapıda hazırlanmamalı. Bazen sadece yaş gününü kutlamak için bazen yılbaşı vs. özel günleri kutlamak için bazen de firmanızın yeniliklerinden haberdar etmek ya da herhangi bir konuda bilgilendirmek için de iletişime geçmek gereklidir.

Önemli olan müşterinize onu takip ettiğinizi, onun faydasına olduğunu düşündüğünüz konuları her zaman paylaşabileceğinizi fark ettirmek ve sadakatini sürekli kılmak için yanında olduğunuzu hissettirmek. Herkes özel olmak ister. Günlük yaşantımızda ya da sosyal yaşantımızda olduğu gibi alışverişte de tanınmak bilinmek insanlar için önemlidir.

Perakende sektöründe CRM konusunda firmaların yapabilecekleri çok fazla. Yeter ki müşteri bilgilerini sağlıklı bir ortamda muhafaza edip data analizi yapabilsinler. Kim olduğunu bildiğiniz müşteriye ürün satmak, reklam yapmak daha kolaydır. Müşteri veri tabanını iyi yönetmek çok önemli. Bu konuda kullanılabilecek CRM programları olduğu gibi daha basit Windows programlarında tutulsa bile şirket çalışanlarının mantık olarak müşteri bilgilerini tutmaya hazır olması gerekiyor.

Pazarlama departmanları ile bilgi işlem departmanlarının bir arada çalışması gerekiyor. Son zamanlarda da bazı firmalarda CRM departmanı oluşturulmaya başlandı. Ancak bana göre bir firmanın CRM yetkilisi mutlaka marketing konusunda tecrübeli olmalı. Yalnızca IT kökenli elemanların müşteri ile birebir iletişimi yönetme konusunda yeterli olmayacağını düşünüyorum.

CRM’i neredeyse bir bilgisayar programları bütünü olarak algılanmasını önlemek için pazarlama stratejilerini devreye sokmadan ya da yaratıcılık olmadan CRM çalışmalarına başlamanızın bir anlamı yoktur. Tabi ki teknoloji bu kadar hızla gelişirken müşteri bilgilerinin kalem kağıtla tutulması beklenemez.

Bana göre işe CRM yazılımı ya da programı edinmekten önce şirketinizi ve çalışanlarınızı konuya hakim bir platformda çalışmaya hazırlamak gerekiyor. Sonuçta müşteri hakkındaki ilk bilgi olan isim adres ve telefonları edinme mantığı mutlaka detaylı bilgisayar programları gerektirmez. Excell’de 20.000 adet müşteri adı adresi ve telefon bilgisi elinizdedir. Bu müşterilere e-mail,SMS ya da mektupla birçok kere ulaşmışsınızdır.Artık biraz daha detaya inmek ve işinizi daha çabuk yapmak isterseniz o zaman size hız kazandıracak bir programa ihtiyaç duyarsınız.